אחד התחומים המסקרנים ומעניינים אותי במיוחד הוא הדרך שבה יש לנהל תהליכי שינוי.
בשיחה שהתפתחה עם אחד האנשים היותר טובים ואיכותיים שאני מכיר, הוא סיפר לי שאחת מחברות הביטוח הוסיפה לדו”ח השנתי חץ ליד דמי הניהול. כדי שהלקוח ידע כמה הוא משלם. לתפיסתו מדובר ב “שינוי ענק”.
סירבתי בתוקף להתרגש מהוספת החץ. כיוון שסירבתי להתרגש הוסבר לי שאני רוצה הכל או כלום. שזהו כן שינוי, שככה זה מתחיל עם החץ.
אני מקווה שחברת הביטוח לא תאמץ בתפיסת השינוי שלה את גישת הלחימה הירדנית כפי שמופיעה בשיר גבעת התחמשות: “להם הייתה שיטה. קודם זרקו רימון, אחר ירו צרור, אחר כך נחו”. בחברת הביטוח זה יבוא לידי ביטוי באופן הבא: קודם הם הוסיפו חץ, אחר כך הם שלחו את הדו”ח, אחר כך נחו.
בעולם של שינויים דרמטיים המתרחשים חדשות לבקרים, תחרות עזה, הצורך בשקיפות ומדיה חברתית שיכולה לעשות שמות בחברות, נדרש מחברת הביטוח לעשות הרבה יותר מאשר רק להוסיף חץ. הוספת חץ בעיני היא לעג לרש. (תרתי משמע). חברת הביטוח יכולה להוריד ביוזמתה את דמי הניהול ללקוחות, היא יכולה להזמין את הלקוחות לקיים את דיאלוג על דמי הניהול או לאפשר ללקוחות להשוות את דמי הניהול שהם משלמים בחברה ביחס למשולם בחברות אחרות. בקיצור המון דברים הרבה יותר משמעותיים מהוספת חץ. ואולי גם תפיסה מהפכנית של ממש. שימוש בחוכמת ההמונים לשאול מהם דמי הניהול הרצויים, מתוך הבנה שיש לשלם דמי ניהול על הפוליסה.
זו אולי הזדמנות שחברות הביטוח יסבירו לנו פעם אחת ולתמיד על מה הן גובות את הכסף הזה שנקרא דמי ניהול.
המצב הרצוי הוא לא לעשות שינוי גדול ואחר כך להמתין מספר שנים לשינוי הבא. אלא, לבנות פלטפורמה לשינוי מתמיד. אם החץ הוא התחלה של שינוי בכיוונים שציינתי, תבורך חברת הביטוח, היא בכיוון הנכון. אם בדו”ח של השנה הבאה בנוסף לחץ יוסיפו גם אותיות בולד, ברור לחלוטין שמדובר בקוסמטיקה בלבד. שינוי מהותי אין כאן.
אישית, אני מעדיף מהות על פני קוסמטיקה.