אני לקוח של מי עדן, הרבה מאוד שנים. בסך הכל השרות טוב. פה ושם תקלות אבל למי אין. השאלה היא איך הם מתמודדים עם בעיות מורכבות יותר.
התשובה. לא משהו. בעצם, מתמודדים רע. רע מאוד אפילו.
לפני מספר ימים שמתי לב שיש לי נזילה מהמתקן. צלצלתי לשרות אמרו לי שהבעיה בכדים. וזיכו אותי על 2 כדים שנזלו. עד כאן יופי.
הבעיה היא שהנזילה נמשכה. צלצלתי והזמנתי טכנאי שרות שיגיע אלי הביתה לבחון את התקלה.
נקבע מועד אחד. אחר כך צלצלו ונקבע מועד אחר כי אמרו לי שהייתה טעות. הבוקר מצלצל אלי הטכנאי ואומר לי שהייתה עוד טעות והוא לא יוכל להגיע במועד שנקבע.
כאן איבדתי את הנימוס. רק אחרי סדרת שיחות בטונים רמים עם השרות של מי עדן הצלחתי להגיע למצב בו הבטיחו לי שהטכנאי יגיע כדי לפתור את התקלה. למזלי דיברתי עם הטכנאי הוא אמר לי שהוא רוצה להביא מתקן מסוים, בלי לבדוק אם יש אפשרות להתקין אותו בביתי. כמובן שהמתקן שרצה להביא לא מתאים.
התנהלות השרות של מי עדן הייתה מתחת לכל ביקורת. מכמה סיבות.
הראשונה – קורה שיש טעות אחת בקביעת מועד הגעת טכנאי. אבל 3 ברצף אחת אחרי השנייה היא לא סבירה ולא מתקבלת על הדעת.
השנייה – בכל מהלך השיחות איתי, אף אחד לא לקח אחריות, לא התנצל, לא ביקש סליחה. ניסו לפתור את הבעיה. לא לטפל בלקוח. (אלה שני נושאים שונים).
השלישית – ניסיונות חוזרים ונשנים לדבר עם נציג בכיר בשרות ולא עם נציגת שרות, עלו בתוהו. במקרים כאלה מן הראוי שמנהל בכיר יותר ישוחח עם הלקוח (הזועם), ייקח אחריות וינסה לפתור את הבעיה, כולל הבעת התנצלות. הבטיחו לי שהמנהל של הטכנאי יצלצל אלי, אני עדיין מחכה.
ברור לי שמי שמפעיל מערכת תפעולית גדולה ומורכבת כמי עדן חשוף פה ושם לתקלות. יחד עם זאת המבחן של מערכת כזו הוא היכולת לטפל בתקלה במהירות וביעילות אבל לא פחות חשוב מזה ואולי אפילו יותר הוא הטיפול בלקוח. התנצלות, עדכון הלקוח על מצב הטיפול ורצוי לאחר השלמת מתן השרות גם להרים טלפון ללקוח כדי לוודא את שביעות רצונו מהמענה שניתן לו. לא דברים מורכבים, מסובכים או דורשים מערכת CRM. כל מה שצריך הוא אכפתיות, תשומת לב ומודעות למהו שרות איכותי באמת.
שתי הערות לסיום:
הראשונה – האמירה,סליחה על ההמתנה, כשנציגת השרות משאירה אותי על הקו תוך בירור הנושא, אינה ההתנצלות לה אני מצפה.
השנייה – אני בטוח שנציגי שרות הלקוחות של מי עדן עוברים מלא, אבל מלא סדנאות שרות.
סוף דבר. הובא מכשיר חדש.
מה שמרגיז זה שאפשר היה לטפל בבעיה בניהול מושכל ומוקפד יותר. חבל.
יוסי יקר. סיפור כל כך מוכר, וראה ערך הוט…(פשוט נפרדתי מהם אחרי המון שנים ואני זוכה לשרות איכותי ,מקצועי ומחויך מהוט. שאלה קטנה: למה להשאר אצלם?והשאלה הגדולה? : מה רע במי ברז? . לידיעך, יותר זולים, בריאים (!)וותורמים לאקולוגיה ממי עדן.
היי איתן. תודה על התגובה.
באמת שקלתי לעבור למתחרים.
לגבי מי ברז, לא ממש ניראה לי שמה שמשווקים לנו זה נכון.
איזה סיפור, העיקר שנגמר טוב. אני דווקא זכיתי לחווית שירות חיובית איתם, פניתי אליהם ישירות דרך האפליקציה ולא הייתי צריכה להמתין.