חיכיתי לא מעט שנים לכתוב את הפוסט הזה. לא יכולתי לכתוב אותו מסיבות שיתבררו בהמשך. עכשיו אפשר.
קרוב ל – 6 שנים הייתי היועץ הארגוני של קבוצת עיצוב במה. החברה המובילה בישראל בתחום התשתיות לאירועים. MARKET LEADER במלוא מובן המילה. העבודה שלהם מורכבת, מסובכת ומחייבת זריזות, גמישות, פתרונות אד הוק, יצירתיות ועוד. הקמה ופירוק של תשתיות לאירועים בפרק זמן של מספר ימים. כל אירועי המוזיקה הגדולים שהתקיימו בישראל ב – 25 השנים האחרונות בוצעו על ידם. הם קבעו את הסטנדרט לפיו התיישרה התעשייה כולה.
החברה עשתה עבודה נפלאה, עד ש…נפל העמוד התאורה בהר הרצל. הילה בצלאל ז”ל נהרגה. טרגדיה נוראית. לא אכנס כאן לסיבות בגללן ארעה התקלה שהובילה לאסון. בסופו של יום הושג הסדר טיעון. חיכיתי לסיום ההליך המשפטי כדי לכתוב את הפוסט.
אני רוצה לתאר מנקודת מבט ייעוצית את החוויה של מי שהיה שם ברגעים הקשים, כשצריך להתארגן תוך כדי תנועה על מנת לאפשר לחברה להמשיך לתפקד ולתת מענה ללקוחות.
האירוע זכה לפרופיל תקשורתי גבוה, טלוויזיה ועיתונות. הטקס המרכזי של מדינת ישראל ליום העצמאות, זהו גם אחד החודשים העמוסים בלוח העבודה של החברה. מנהלים ועובדים נעצרו, עובדי החברה שעבדו בהר הרצל היו בטראומה קשה. לחלקם חזרו מראות ממלחמת לבנון. עובדים שנסעו ברכבים הממותגים של החברה “זכו לשלל ברכות” מאזרחים ברכבים שעמדו לידם ברמזור. האווירה הייתה קשה, נוראית. אף אחד לא מכין יועץ למצבים כאלה.
איך ומה מייעצים? מה עושים?.
לקח לי קצת זמן להתארגן על עצמי. מנהלת משאבי אנוש ואני התחלנו לנהל שיחות ראשונות עם האנשים שהיו בהר הרצל כדי לאפשר וונטיליציה ולבחון מי צריך עזרה מעמיקה יותר ומי פחות או יותר בסדר. בשלב שני, פנינו לעזרה מקצועית לגוף המתמחה בטיפול בנפגעי טראומה ויושב בירושלים. הוקצו שעות לכל עובד שרצה להיפגש עם איש מקצוע מתחום הטיפול. מנהלי ועובדי החברה רוכזו להרצאה שעסקה בנושא מה קורה לאנשים ולחברה שחווים משבר חמור, איך מתמודדים וכיצד ניתן לצאת מהמשבר, מהם השלבים הצפויים ואיך נערכים להם. המסר בהרצאה היה שיש אור בקצה המנהרה. משברים, גם קשים, יכולים לקרות, חוסן החברה ואנשיה הם שיקבעו איך וכיצד תתאושש מהאירוע. עצם הצגת המתווה, שלבי המשבר ודרכי היציאה ממנו נתנו נקודת אחיזה ראשונית לפעולה.
במקביל הוקם צוות לטיפול במשבר שכלל את הגורמים בכירים בחברה. הצוות נפגש, בימים הראשונים, באופן תדיר אחת לכמה שעות כדי לסקור את המצב ולקבל החלטות.
מספר תובנות שאני רוצה לשתף בהם:
- אירוע בסדר גודל כזה יוצר בלבול, מבוכה וכאוס. בהתחלה המנהלים והעובדים לא יודעים מה קורה מימינם ומשמאלם. לוקח זמן להבין מה התרחש, מחד המידע של מה שקרה מקוטע ולא מדויק, מאידך הידיעות משודרות בתקשורת, חלקן שגויות. המדיה רוצה תשובות ועכשיו. הלחץ המופעל על החברה אדיר.
- יש להקים, מיד, צוות לניהול המשבר שיכלול מספר מצומצם של מנהלים בכירים וגורמים נוספים, מומלץ שחלקם יהיו חיצוניים לחברה ויכולים לסייע בידי ההנהלה לנהל את המשבר באופן אפקטיבי. צוות זה הוא הגורם היחיד שמוסמך להוציא הודעות, לתקשורת, לעובדים ללקוחות, לספקים. אף אחד אחר בחברה לא אומר מילה ללא אישור צוות ניהול המשבר. כל הנושאים והסוגיות הקשורות למשבר מתנקזים אליו והוא המוסמך היחיד לתת מענים.
- יש למנות גורם מרכזי, בר סמכא, היכול לקבל החלטות ניהוליות ותפעוליות, שיוודא כי הפעילות השוטפת של החברה ממשיכה להתנהל ולקוחות אחרים אינם נפגעים. גורם זה חייב להיות חבר הצוות המצומצם כדי שיהיה מסונכרן עם המידע הקיים בצוות המנהל את המשבר. הדבר האחרון שחברה צריכה, בשלב זה, הוא תקלות בתקשורת ובהעברת המידע בין הגורמים המטפלים במשבר ובין מי שממשיך לוודא כי התפעול השוטף מתפקד כראוי.
- מנהיגות, מנהיגות, מנהיגות. ראיתי במו עיני כיצד כולם, אבל כולם נושאים עיניהם אל המנהיגות. בוחנים לראות איך מי שמוביל את החברה יגיב, מה יעשה, איך יתמודד. תפקוד המנהיגות ברגעים אלה הוא קריטי. היכולת לנווט את המשבר בצורה שקולה ועניינית, תוך היוועצות ובחינת חלופות חשובה מאין כמוה. כולם, מנהלים, עובדים, ספקים, בנקים, לקוחות, רוצים לראות שיש יד מכוונת, המנהיגות שלא מאבדת את העשתונות ברגעים הקשים. יש לכך השפעה עצומה על יכולת התפקוד של החברה ועל האמון והאשראי שיינתן לה תוך כדי ואחרי המשבר.
- מיפוי מהיר של כל הגורמים שיש להתייחס ולטפל בהם. לקוחות, ספקים, בנקים, עובדים, תקשורת ועוד. לגבש תוכנית פעולה ברורה כולל שיחות ופגישות עם כל אחד שמופיע ברשימה כדי לעדכן ולספר את שידוע, להרגיע ולשדר מסר שהאירוע נמצא בשליטה. פעולות אלה ננקטו ומסתבר שהלקוחות לא רק שלא נטשו אלא נתנו אמון בחברה והמשיכו לעבוד אתה. חלקם אף התעקש ששום מתחרה לא יעשה את העבודה אלא רק חברת עיצוב במה.
- במצבים כאוטיים כאלה, כשעסוקים בהצלה, תרתי משמע של החברה, קל להתמקד בעיקר בגורמים החיצוניים. לא תמיד שמים לב למנהלים ועובדים בחברה. במקרה הזה ניתנה תשומת לב רבה לעובדים, סיוע, עזרה, תמיכה נפשית, כדי לאפשר להם להתמודד באופן הטוב ביותר עם האירוע הטראומטי שחוו.
- לקח אחרון. לא יודע בכמה חברות חושבים שאירוע מסוג זה עלול להתרחש. (סביר להניח שבחברות הגדולות יותר ובקטנות פחות). עצתי היא לתרגל סימולציה של משבר חמור בחברה ולבנות סינריו להתמודדות, כדי שביום שאירוע כזה קורה, לא יתחילו לאלתר, אלא תהייה תוכנית סדורה. אולי לא נעים לחשוב על זה ולהתארגן לקראת אירוע מסוג זה, אבל אי הערכות ראויה עלולה להוביל לטעויות מיותרות. אני לא מאחל לאף ארגון לחוות אירוע מסוג זה. רוב הארגונים (גדולים כקטנים) לא מעלים על דעתם תרחיש כפי שאני חוויתי. יחד עם זאת, הנהלה צריכה להיות ערוכה למציאות זו אם חלילה תתרחש. יש צורך בתכנית מגירה שתישלף אם וכאשר. בתקווה שלא יזדקקו. אבל היה ו… שתהייה תוכנית פעולה.
אני לא מאחל לאף אחד לחוות אירוע כפי שחוויתי. הלוואי וניתן היה להחזיר את הגלגל לאחור. כל מה שנותר הוא להפיק לקחים מהאירוע הזה. בתקווה שלא אזדקק ליישמם בעתיד.