מתוך רביעיית קופסאות טונה, של חברה ידועה, שתיים התגלו כלא ראוית למאכל. את השתיים הנותרות לא פתחתי. קורה.
בדף הבית של החברה יש אפשרות לכתוב להם. כתבתי. צרפתי את כל הפרטים המופיעים על האריזות ושלחתי. כעבור 24 שעות חזרו אלי. בחורה נחמדה משרות לקוחות. שאלה שאלות. אמרה שתעביר להנהלה והם יבדקו מה לעשות. ואם מגיע לי פיצוי, יפצו. ציינתי בפניה שאני מעוניין בפיצוי של ארבע קופסאות טונה ולא שתיים. ואם הם מעוניינים, אחזיר להם את השתיים הלא פתוחות. היא אמרה שתעביר להנהלה והם יחליטו. ושאם אקבל פיצוי הוא יגיע בדואר.
לכאורה שרות טוב. בפועל לא ממש. למה?
נתחיל בממשק המשתמש באתר. יש אפשרות לכתוב אבל אין אפשרות לצרף קובץ או תמונה. לכן נאלצתי לרשום את כל פרטי הייצור המופיעים על הקופסא. לא סיפור גדול, אבל כיום כשאפשר לצלם ולשלוח, למה לא לאפשר את האופציה הזו. קל ללקוח, החברה יכולה לדעת במה המדובר, וכמובן ניתן היה לראות את המרקם של המוצר. לאפשר אופציה כזו באתר, זה ממש לא סיפור, כל מה שצריך הוא מודעות.
הלאה, בעולם אג’ילי של היום שבו מהירות התגובה חשובה, האמירה של אעביר את זה להנהלה, הם יגיבו לך במכתב ויחליטו, זה הכי שנות ה – 80. לא ברור לי מדוע לנציגי השרות אין מנדט להחליט על פיצוי מידי.
שנמשיך?, השיר שכולנו שרנו כילדים, הדואר בא היום באוטו האדום, כבר מזמן לא רלבנטי. הדואר מגיע אחת לפרק זמן (פעם בשבוע לערך), אז למה לשלוח פיצוי במכתב בדואר, אם אפשר לשלוח זיכוי במייל או בווטסאפ. מהלך כזה משדר, עדכניות, מהירות, בונה נאמנות לאורך זמן, משדר אכפתיות, תשומת לב ועוד. כמה כסף צריך להוציא על פרסומות כדי להשיג הכרה כזו מצד הלקוח?. המון. והנה באמצעים חינמיים אפשר להשיג את כל זה, בלי להשקיע שקל בפרסום.
בפוסט הזה כתבתי על מסע הלקוח. אם החברה, שהיא ידועה, מפורסמת ויש לה מוצר טוב, תחשוב לא רק מוצר אלא גם מסע לקוח, היא תצא נשכרת.
לא חבל להחמיץ מול שער ריק?
