האמירה משויכת לשר ההגנה האמריקאי דונלד ראמספלד. שנשאל על כך שחיילים אמריקאים בעירק נתפסו בקלקלתם. התשובה שלו הייתה. STAFF HAPPENDS. במילים אחרות, תקלות קורות. חברות עסקיות חשופות לתקלות. זה קרה לגדולות ולטובות ביותר. טיוטה, טבע, ג’ונסון אנד ג’ונסון. מיילן. לא משנה באיזה תחום, תקלות, קרו, קורות וייקרו בעתיד. אלה החיים.
השאלה המרכזית והמשמעותית היא איך חברות מתמודדות עם התקלות הללו. כיצד צריך לנהוג כדי שהציבור בכלל והלקוחות בפרט ימשיכו לתת אמון בחברה ובמוצריה. אז כמו כל דבר בחיים, חברה צריכה לנקוט בשלושה מהלכים.
1. לקחת אחריות. מצופה מחברה לקחת אחריות על התקלה, לא לגלגל את התקלה למישהו אחר, לא להסתיר, לקמבן, למרוח. אלא, להגיד כן הייתה תקלה. אנחנו בודקים.
2. לבדוק, אבל באמת לבדוק, לא לטייח, לא לעגל פינות, לתחקר לעומק כדי להבין את מהות התקלה, הסיבות, הגורמים ואיך מתקנים. תוך כדי לשמור על מתן מידע שוטף לציבור על המהלכים שנעשים כדי לברר את הנושא.
3. לפרסם הודעה מפורטת לציבור וללקוחות על הסיבות לתקלה, מה נעשה כדי לתקן אותה ואיך מונעים תקלות בעתיד.
מילות המפתח שצריכות להנחות את התנהלות החברה הן: כנות ושקיפות.
חברות שנהגו עפ”י שלושת הצעדים האלה בשקיפות ובכנות, זכו מחדש באמון הציבור והלקוחות.
מי עדן, עם האירועים האחרונים של מחסור באספקת מים ואזהרות משרד הבריאות, החליטה שלא חייבים לעדכן את הציבור במכלול הנסיבות שהביאו למצב הקיים. מהפרסומים שלהם באמצעי התקשורת, לא באמת ניתן להבין מה המצב לאשורו.
למי עדן יש מזל גדול. היא פועלת בישראל, שבה התודעה הצרכנית היא איך להגיד?, לא מן המשובחות, יהיה אנדר סטייטמנט. היהודים הם עם רחום וחנון, הם יסלחו למי עדן. במקומות אחרים בעולם, שיש בהם תודעה צרכנית גבוהה וחלופות אמתיות סביר להניח שהמכה העסקית שמי עדן הייתה סופגת על התנהגותה הייתה קשה.
אבל בישראל כמו בישראל, האיראנים, הסורים, חיזבאללה והחמאס על הגדרות, העניין יישכח והמים ימשיכו לזרום בכדים. הלקוחות ימשיכו לא לדעת ולשלם.
