זמן קריאה < 1 דקה בירחון חודש ספטמבר 2009 של HBR פורסם סקר על המימדים החשובים ללקוחות בבואם לקבל שרות. הממצא הראשון היה עובדי בעלי ידע (65%), השני נותנים מענה בשיחה ראשונה (64%), השלישי מתייחסים אלי כלקוח בעל ערך (62%). המשמעות עבור מנהלי שרות, מנהלי משאבי אנוש והדרכה וכל מי שמנהל ארגון ועובדי שרות ברורה: 1. לוודא כי העובדים הם […]
קרא בהמשךזמן קריאה 2 דקות בפוסט הקודם התייחסתי לכישלונות ידועים מראש בתחום החינוך, הכדורגל והדיאטות כשבאים לתת פתרון נקודותי ולא מערכתי. הפוסט הזה יציג פתרון שיאפשר לארגונים להצליח בתהליכי שינוי אם יעבדו נכון ויתנו מענה מערכתי ולא נקודתי. המודל על פיו אני עובד לקוח מתוך הספר של DAN COHEN, THE HEART OF CHANGE, הספר הוא בעצם תוכנית ביצוע, שלב אחר שלב, של […]
קרא בהמשךזמן קריאה 2 דקות באתר המקוון של דה מרקר פורסם כי שר החינוך גדעון סער מתכוון לתת בונוסים “החל מהמנהלים וכלה במזכירות”. אני יכול להגיד לו מראש. חבל על הכסף. זה לא ישנה במאום את איכות והישגי החינוך במדינת ישראל. אנחנו נמשיך להשתרך, בהישגים לימודיים ומדעיים, בסוף הרשימה אחרי טג’יקיסטן, אפגניסטאן וטורקמינסטאן. נבחרת ישראל כשלה אתמול, שוב, בניסיון לעלות […]
קרא בהמשךזמן קריאה 2 דקות בפרסומת של שרותי בריאות כללית ילד קטן בקול חמוד שואל כל הזמן למה, למה, למה, והתשובה הניתנת בקול רך וסמכותי – כי אנחנו כאן בשבילך. יופי, נהדר, נפלא, רק שזו לא השאלה הנכונה. לאחרונה נזקקתי לשרותים הרפואיים של קופת חולים כללית (שום דבר רציני, אני מקווה – תודה ששאלתם). רופא המשפחה הפנה אותי לבדיקת אולטראסאונד. חזרתי אליו […]
קרא בהמשךזמן קריאה < 1 דקה סרטון מדליק ולמען האמת, גם קצת עצוב, על שרות לקוחות.
קרא בהמשךזמן קריאה < 1 דקה גבירותי ורבותי ברוכים הבאים לעידן חדש בשרות לקוחות. עידן ה – youtube. ככה ניראת ונשמעת תלונת לקוח בעידן החדש של שרות לקוחות. למעלה מ – 4 מליון צופים בארבע שעות. לפי פרסום בגלובס המניה איבדה 10% מערכה בעקבות הסרטון ונרשמו אלפי ביטולים לטיסות החברה. אם זה נכון זה בהחלט כואב. מאוד. זה בהחלט מעלה ליגה […]
קרא בהמשךזמן קריאה < 1 דקה בכל מסעדה שבה ביקרתי עד היום (והייתי בלא מעט מסעדות), מיד לאחר שהתיישבתי הוגש תפריט. בוחרים את המנות שרוצים להזמין, מזמינים, מחכים ואז מוגש האוכל. היום בקרתי במסעדה שונה. הקונספט הוא: זה מה יש. מסעדת הבית בעין חוד (היישוב הערבי מעל עין הוד) מציגה קונספט שונה. אוכל ערבי אוטנטי. אין תפריט, אין חומוס צ’יפס סלט (יש חומוס וסלט […]
קרא בהמשךזמן קריאה < 1 דקה אחרי שנים של עבודה ייעוצית שעיקרה פיתוח ארגוני, העצמת מנהלים וארגונים וסיוע לארגונים להוביל תהליכי שינוי, החלטתי להשקיע בעצמי ולהשתתף בקורס שעוסק בפיתוח יכולות אישיות. אתמול היה המפגש השני בקורס. הייתה תקלה. הכיתה הייתה סגורה, הפגישה התחילה באיחור של 50 דקות. בקיצור מאוד לא סימפטי ולא כייף בטח לא בשעה 7 בערב, אחרי יום עבודה. איש […]
קרא בהמשךזמן קריאה < 1 דקה אם יש משהו שאני מצטער עליו זה שלא השקעתי יותר בלימודי מתימטיקה וסטטיסטיקה. מגיל צעיר מאוד היו לי מורים פרטיים שקבעו אצלי את התפיסה שאני לא מספיק טוב במתימטיקה. חבל. השבוע נתקלתי ב – TED בהרצאה קצרה של פרופסור ארתור בנג’מין שעוסקת בנושא הצורך ללמוד סטטיסטיקה כיוון שהיא מפתחת את החשיבה. צודק בשנים האחרונות גיליתי […]
קרא בהמשך