התלבטתי רבות אם לכתוב את הפוסט הזה. ובכל זאת החלטתי לכתוב. הסיבה, מספר מפגשים עם לקוחות שהתרחשו לאחרונה . ולא, לא מדובר בלקוחות קטנים, אלא בגופים מהגדולים במשק.
כל אחד מאיתנו מזמין אנשי מקצוע לצורך תיקון תקלות. אינסטלטור, טכנאי מזגנים, טכנאי מכונות כביסה, טכנאי מקררים או כל איש שרות אחר. בשיחת הטלפון, בעת הזמנת השרות, נאמר שעלות הביקור נעה בין 200-300 ש”ח. רק הביקור. אם זו עבודה קטנה אז המחיר כלול (לא כולל חלקים) במידה ויש צורך בעבודה גדולה יותר, המחיר הוא רק לביקור. משלמים בין אם נעשתה עבודה ובין אם לא.
ועתה, מהנעשה בעולמינו המקצועי.
לקוחות פוטנציאלים מזמינים יועץ לפגישת היכרות. אם זה באזור מרוחק, נסיעה, פגישה של שעה ואולי קצת יותר, בקשה לקבל הצעת מחיר. חולפים שבוע, שבועיים מצפים לשמוע מהלקוחות אבל מסתבר שבחלק מהמקרים צריך לפנות למחלקה לחיפוש נעדרים כדי לאתר אותם. לא חוזרים, לא מעדכנים כן רלבנטי, לא רלבנטי. פוף…מן קסם שכזה…אלה שבקשו את הפגישה נעלמים. היועץ שולח מייל, הודעת ווטסאפ לבחון מה המצב, לפעמים עונים, לפעמים לא. איך נגיד את זה בעדינות…תחושה מאוד מאוד לא נעימה.
אני רוצה לחדד:
בתחום הפעילות שלנו, שרותים מקצועיים. (professional services) ובעיקר בעולם הייעוץ, הצליחו למסד כללי המשחק שונים (למה בעצם? גם הם וגם היועצים זה שרות מקצועי) מאלה שבהם פועלים טכנאי שרות. אנחנו משקיעים זמן, ידע מקצועי ומשאבים נוספים (בעברית מדוברת, כסף) כדי להגיע להקשיב, לכתוב הצעה שתתן מענה לדרישות הלקוח. אנחנו עושים את מיטב המאמצים לדייק את השרות שלנו כדי שיפגוש את הצורך שלכם. סביר להניח שלא תשלמו על פגישת ההיכרות (בעצם למה לא?, למה לטכנאי מזגנים שרק יגיע לביקור בלי לעשות כלום כן תשלמו?), אבל אנחנו כן מצפים שתחזרו אלינו. גם אם הפרויקט לא מסתדר (וזה בסדר) תודו לנו על הזמן שהקדשנו לכם, תסבירו לנו למה זה לא הסתייע, מדוע בחרתם מישהו/מישהי אחרת (אחרי שרשמתם בשקיקה כל מילה שיצאה לנו מהפה במהלך הפגישה. קרה לי, עם ארגון גדול מאוד ומכובד), תחזרו אלינו בזמן סביר, נניח שבוע שבועיים, תעדכנו אותנו היכן עומדים הדברים.
באנגלית יש ביטוי Courtesy between professionals. ובעברית, אדיבות בין אנשי מקצוע. יש קוד כזה. לפחות אמור להיות.
יודעים מה, אל תשלמו לנו כמו שאתם משלמים לטכנאי מזגנים, מכונת כביסה, מקרר, או אינסטלטור, גם אם רק הגיע ולא ביצע שום פעולה. כל מה שאנחנו מבקשים זה שתכבדו אותנו כמו שאנחנו מכבדים אתכם. זו לא בקשה גדולה מידי.
בקרוב… עוד מהנעשה בעולמנו המקצועי…פוסט בנושא למי יש חומר על…
