צביקה רול, חבר טוב שלי ואיש מקצוע שאני מעריך כתב היום פוסט על שרות הלקוחות של חברת ZAPPOS . תוכלו לקרוא את הפוסט כאן. לקרוא ולקנא. אולי פעם יהיה שרות כזה גם בארץ.
צביקה מאוד מאמין שהצרכן הישראלי הוא בעל תודעת שרות גבוהה ואם רק תהייה כאן תחרות אז יהיה שרות טוב. אני הרבה יותר סקפטי. לדעתי מדובר בנושא היושב על רבדים תרבותיים עמוקים. ואם יהיה שינוי הוא לא יקרה כל כך מהר.

ובינתיים קצת על תפיסת וחוויית השרות ללקוחות בארצנו ועל הפער והמרחק בין ZAPPOS למסלולי הרכיבה על אופניים בארץ.

טיולי אופניים הפכו לטרנד לוהט. כל יום שבת אלפי אם לא יותר רוכבים יוצאים לרכב על אופניים ברחבי הארץ. היום רכבתי על אופניים בקיבוץ בארי בדרום. רוכבים בשטח לפי סימונים שעשתה קק”ל. 
למה אני מספר את זה? כי זה בסדר אבל לא ממש מצוין.
אני מודה, אני מאותגר ניווטית, אין לי את הראיה המאפשרת לי לקרוא מפה ולחבר אותה למה שאני רואה בשטח. מה לעשות אף אחד לא מושלם. אז בשביל זה שמו שילוט. יופי. רק מה? לא ברור איפה מתחיל המסלול ואיפה הוא נגמר, מה מצב המסלול, למיטיבי רכיבה?, למשפחות, קל?, בינוני? קשה?. מי שסימן את שבילי האופניים (לא רק באיזור בארי אלא בכל הארץ) יכול היה לעשות עבודה הרבה יותר טובה לרוכבים. בטח לאלה המאותגרים ניווטית. למשל להגדיר מהם מסלולים קשים, בינוניים, קלים לכל המשפחה, לסמן כל אחד בצבע אחר, ואולי אפילו עם סימון שונה של משפחה (למסלול משפחתי) וכד’.
אם מאוד רוצים להתאמץ אפשר גם לרשום את מספר הקילומטרים מתחילת המסלול, מספר ק”מ עד לנקודה הבאה ומספר ק”מ עד לסוף המסלול. לא בקשתי לתקן את הטלסקופ החלל האבל. רק כמה נתונים שיעזרו לרכיבה ויהפכו אותה לחווייה. כאמור, מצב  המתואר כאן אינו ייחודי רק לאיזור בארי, אלא קיים גם במקומות אחרים בארץ.

היכן הבעיה?
כדי לחשוב באופן כזה צריך לראות דברים מנקודת המבט של הלקוח, צריך לחשוב מה טוב ללקוח, ואיך גורמים לו להנות. צריך לחשוב לקוח ולא משימת שילוט. כל כך פשוט וכל כך מסובך. עד שנהייה ZAPPOS אני אסתפק בשילוט יותר טוב לרוכבי האופניים. אולי זה יתחיל בשילוט וייגמר בשרות.

השלט בבארי. לך תדע האם המסלול קל? קשה? בינוני? דרך אגב, מה הקריטריונים לכל אחת מהרמות?.
באיזור בארי יש הרבה מאוד שלטים כאלה, היכן מתחיל המסלול? כמה ק”מ יש עד לנקודה הבאה?, כמה יש עד לסיום המסלול? לקק”ל פתרונים.