הדיאלוג הבא מתקיים בלא מעט ארגונים:
מנהל/ת משאבי אנוש/הדרכה: אני צריכה סדנת שרות לנציגי המכירות/שרות לקוחות שלנו
יועץ/ת, חברת ייעוץ: בטח אין בעיה. נבוא נעשה איתור צרכים קצר, יש לנו אחלה משחקים וסרטים חדשים בשרות.
מנהל/ת משאבי אנוש/הדרכה: נורא חשוב לי שייהנו, שיהיה כייף, מצחיק, שתהייה חוויה. אני גם רוצה שזה יהיה תהליך של וונטילציה כזה. שיצאו עם חיוך, שיגידו שהיה טוב. אהה כן…מאוד חשוב הנושא של טיפול בתלונות ואיך מדברים עם לקוחות.
יועץ/ת חברת יעוץ: המנהלים גם יהיו בסדנא?
מנהל/ת משאבי אנוש/הדרכה: אויש לא. הם מאוד מאוד עסוקים. ניסיתי להביא אותם לרבע שעה בפתיחה, מקווה שיהיה להם זמן לבוא. אל תבנה על זה. אם תהייה בעיה עם המנהלים אני כבר אגיד כמה מילים בהתחלה. אולי יהיה מנהל שיבוא בסוף, אבל אם לא אז או שאני אבוא להעביר טופסי משוב, או שאתן לאחד המשתתפים והוא יעביר את המשוב וישאיר לי את זה במשרד.
יועץ/ת חברת יעוץ: בוודאי, אין בעיה. הם יהיו מאוד מבסוטים. עדיף שהמנהלים יבואו, אבל אם לא, אז אנחנו נוכל להתחיל בלי. אנחנו מורגלים לסיטואציות כאלה.
תגידי, יש לך תקציב גם ל-   out door training יש לנו אחלה הפעלות בנושא שרות, משהו חדשני שפיתחנו, אין את זה לאף אחד אחר בשוק. מתי ניפגש לתאם?
מנהל/ת משאבי אנוש/הדרכה: בוא נפתח יומנים.
יועץ/ת חברת יעוץ: בשמחה, מתי נוח לך?

הייתי בלא מעט שיחות כאלה. למה אני מציין אותן?

היום פורסם בגלובס סקר העוסק במדד השרות של חברות האופנה. הסקר מציין מי הן חברות האופנה המובילות בתחום. סקר נוסף בנושא פורסם בדה מרקר ועוסק בחברות    הכבלים  והלווין. הסקר מציג תוצאות די עגומות של חברות HOT ו – YES בנושא השרות. אבל הנקודה המרכזית המעניינת מופיעה בכתבה בדה מרקר. מנכ”ל מרקטסט אומר כי ניתן לראות שהבעיה היא בעיה ניהולית. לטענתו, נציגי השרות מקבלים הכשרות בנושא הקשר והממשק הראשוני עם הלקוח, אבל חסרים כלים, תשתיות וסיוע ניהולי כדי לתמוך בתהליכי השרות וליצור חווית לקוח. כל כך נכון.

ארגונים משקיעים לא פעם כסף רב רק בסדנת השרות מבלי להבין שסדנת השרות היא הדבר האחרון שצריך להשקיע בו. קודם כל צריך לבנות את התשתית הארגונית שתתמוך בתהליכי השרות ורק לאחר מכן, בסוף, לקיים סדנאות שרות. דוגמא למודל הטמעת תפיסת שרות, שפיתחתי עבור אחד הלקוחות שלי ניתן למצוא כאן.

בחוויית לקוח והטמעת תפיסת שרות, כמו בדברים אחרים, לא ניתן לקצר את הדרך. לתפיסתי, צריך לעבור את כל המסלול מתחתית הפירמידה עד לקצה שלה. ארגונים שינסו לקצר את הדרך ימצאו את עצמם משקיעים כסף רב בסדנאות שרות אבל ה – ROI שלהם יהיה קטן ולא יצדיק את עצמו. זו גם יריה ברגל למחלקות משאבי אנוש והדרכה ולחברות הייעוץ. כיוון שהליכה במסלול המקוצר מקבל קרדיט בטווח הקצר, אבל ברגע שהנהלת הארגון לא רואה את התוצאות המצופות, בטווח הארוך, היא, לרוב, תראה ביחידות אלה כמי שאינן מספקות את הסחורה. בעיתות משבר, כמו היום, המשמעות ליחידת משאבי אנוש והדרכה עלולה להיות קשה.