הבעיה:
“הפתרון”
ההסבר:
אשתי מנויה בקנטרי ברעננה הרבה מאוד שנים. השנה היא התלבטה האם לחדש את המנוי. היא המתינה כמעט עד לדקה התשעים. הקנטרי, כשראה שהיא לא מחדשת את המנוי, שלח לה גלויה. מאז נותק עמם הקשר. אישתי עשתה מנוי בחדר כושר אחר.
הנה מספר כללי עשה שיאפשרו לך לאבד לקוחות. גם כאלה שהיו נאמנים לך לאורך זמן:
1. התייחס ללקוחות כמובן מאליו, לא אחד שצריך חס וחלילה להתאמץ עבורו
2. כשאתה רואה שלקוח אינו מחדש מנוי, שלח לו גלויה, אל תצלצל אליו ואל תיצור עמו קשר אישי
3. למרות שהגלויה מופנית ליחיד, כתוב בלשון רבים. זה מעיד על יחס אישי
4. אל תקים מחלקת שימור לקוחות, למה זה טוב בכלל?
5. אל תצ’פר לקוחות ותיקים התייחס אליהם כאל לקוח שבוי
6. אל תצלצל ללקוח לברר מדוע, למרות שחלף הזמן, לא חידש את המנוי
הנה ההסבר שלי מדוע הקנטרי נוהג עפ”י כללים אלה ומקיים אותם באדיקות:
הקנטרי הוא חברת בת של מוסדות תרבות וספורט השייכת להסתדרות העובדים הכללית.
ה-DNA ההסתדרותי מחלחל לחברות הבת. אין שיווק ומכירות פרואקטיביים, אין אסטרטגיה ותפיסה ניהולית של שימור לקוחות. הגישה שבמשך שנים קיימת בהסתדרות היא: אתה צריך אותי לא אני אותך, בלעדי אתה חצי בן אדם. הגישה הזו אוכלת כל חלקה טובה גם בחברת הבת של ההסתדרות, למרות שמנגנון הניהול והתפעול שלה צריכים להיות אחרים. שליחת הגלויה היא אקט אדמיניסטרטיבי, נוהלי, פקידותי והסתדרותי. בדיוק למה שאתה מצפה מחברה הסתדרותית, לא מה שחברה חפצת חיים הפועלת בשוק החופשי והתחרותי צריכה וחייבת לעשות.
בתחרות הקיימת על כל לקוח, שהיא אכזרית ולא רק בימי מיתון, שליחת גלויה ללא מאבק אמיתי על הלקוח היא מותרות שאף ארגון אינו יכול להרשות לעצמו.
הערה: למרות ניסיונות חוזרים ונשנים לשפר את איכות התמונות לא הצלחתי במשימה. אם תלחצו על התמונה תוכלו לראות את המקור באופן ברור יותר. אתכם הסליחה.
בקיצור, התנהג כמו מנהל שימור לקוחות ישראלי 🙂
דראזיק.
יש יותר טובים ויש פחות. לצערי, אלה שפחות נותנים לא פעם את הטון.
חג שמח