אני לקוח של מי עדן. תקלות קורות. התקלה האחרונה לא מרגשת אותי. השאלה היא איך החברה שארעה לה תקלה ממנפת את שארע כדי לשמר ולתחזק לקוחות. בעקבות התקלה ולאור הפרסומים הרבים על “האיכות הטובה” של מי הברז בישראל היו לי מחשבות לעבור להשתמש בתמי 4.
צלצלתי למי עדן כדי להגיד להם שאני מעוניין להתנתק מהם. תוך שעתיים הייתה נציגת שימור לקוחות על הקו. רוני. בחורה נחמדה, חביבה וזורמת (טוב, זו חברה שמספקת מים) אחת ששומעים את החיוך שלה מהצד השני של הקו. בדיוק כמו שמסבירים בכל הסדנאות לשרות, שהלקוח ישמע את החיוך.
השיחה הייתה נעימה. אמרתי לה שאני בטוח שתקלות קורות. אבל אני רוצה להתנתק מהשרות שלהם כי כלקוח אני משלם כסף רב מידי וכי הם מעולם לא יוצרים עימי קשר כדי לשדרג אותי כלקוח, למרות שמערכת היחסים בינינו נמשכת כבר 5 שנים. שאלתי את רוני האם הייתה נשארת במערכת של זוגיות אם ככה חבר שלה היה מתייחס אליה, באדישות, חוסר איכפתיות וכמובן מאליו. רוני ענתה לי שלא. שאלתי אותה מדוע אם כך אני צריך להשאר במי עדן אם כך הם מתייחסים אלי. תשובתה הפתיעה אותי בכנות, בישירות ובאמיתות שלה. אתה לא יודע שבארץ כדי לקבל משהו אתה צריך לדרוש? ככה זה אצלנו בארץ.
האמת? היא צודקת. ניסיתי להסביר לה שדווקא בגלל המצב הזה מי עדן יכולה למנף הן את המשבר שקורה לה היום עם לקוחות לשימור וחיזוק הקשר אתם ומעבר לכך להיות יוצאת דופן בשרות ושימור הלקוחות שלה.
אבל רוני היא רק נציגה. היא לא קובעת מדיניות. היא עשתה את המיטב כדי שאשאר במי עדן. היא הצליחה. גם בגלל הקסם האישי והחיוך וגם כי אני מאמין שאלטרנטיבת מי הברז “האיכותיים” יותר גרועה, בסופו של יום, מהמים המנרליים.
הסיפור האמיתי, לטעמי, הוא לא רוני אלא מי עדן, וההזדמנויות הרבות שעומדות בפני חברות כדי לשמר לקוחות, לפתח אתם קשרים, להראות איכפתיות ומודעות, אבל הן לא משקיעות בזה גרם אחד של אנרגיה. למה? כי אנחנו לא צועקים ולא דורשים. כי לוקחים אותנו כמובן מאליו ואנחנו מוכנים לזה. אז למה להשקיע ולתת אם אפשר להרוויח בגדול כי הלקוח לא עומד על שלו?
באתר של מי עדן מצאתי את החזון שלהם, הרי הוא לפניכם:
להתחדש תמיד, כמי המעיין וכמותם לזרום לעד.
למצוא את הנתיבים האפשריים ולזרום בהם כמי המעיין, ללא חשש לטעות ולחזור ולזרום אל הים הגדול
להקשיב לצרכי הבאים אתנו במגע
להחיות כל מקום שנזרום בו
להביא באשר נפנה, בענווה ובמקצועיות את מסר המעיין שאנו שליחיו
אתם מבינים, הם שליחי המעיין. הם לא באמת במקום של שרות לקוחות. אהה כן… יש את הקטע של להקשיב לצרכי הבאים אתנו במגע. לי זה נראה יותר כמו יציאה ידי חובה. שום אמירה על הלקוחות, שום אמירה על שרות אקטיבי, שום אמירה על היחס ללקוח. לא מפתיע שהם לא יוזמים ולא יוצרים קשר עם הלקוחות. הם זורמים כמו המעיין, הם שליחי אל המעיין. ירצו ישתו לא ירצו לא ישתו. שרות?, שימור לקוחות? זה לא ממש מעניין את המעיין ושולחיו. הם זורמים להם…
המסקנה: צריך שניים לטנגו של מצויינות בשרות לקוחות, חברות שמספקות את השרות ולקוחות בעלי מודעות הדורשים מצוינות בשרות לקוחות. עד שלא יהיו שניים לטנגו הזה, רק מי שידרוש ויאיים יקבל. או במילים אחרות אל המעיין ימשיך בשלו ורק המאיים יצליח.