הפוסטים בבלוג עסקו לא פעם בפער הבלתי נתפס בין היחס והרצון לגייס לקוחות חדשים ובין היחס ללקוחות קיימים. חיזור אגרסיבי מול ההתייחסות, כמעט מעליבה ללקוח כמובן מאליו.
מיטב החברות בארץ מתנהלות כך. בזק, ידיעות אחרונות, גלובס, פרטנר, בנקים, הוט וכמעט כל נותן שרות אחר עושה שמיניות באוויר כדי לגייס לקוחות חדשים. זה לגיטימי, זה נכון וזה ראוי.

ומה עם הלקוחות הקיימים?

במקרה הזה הארגונים מפשלים בגדול. רואים את הלקוח הקיים כמובן מאליו, כמי שלא צריך להתאמץ למענו, אם הוא יפנה ויתלונן ניתן לו הנחה של כמה שקלים ויאללה נמשיך לגייס לקוחות חדשים. מה שהארגונים אינם מבינים שחשוב, כדאי ורצוי לשמור על קשר טוב עם לקוחות קיימים. הסיבות לא חסרות:
1. בעידן המדיה החברתית יחס טוב/לא טוב ללקוח מסוים מתפשט כאש בשדה קוצים.
2. הלקוח מהווה איש המכירות הזול ביותר עבור החברה. הוא יכול להמליץ על החברה לחברים או במדיה החברתית, ללא עלות, ללא עמלות ללא השקעה של שקל מצד החברה, למעט קצת יחס ותשומת לב.
3. כי כבר אמרו את זה אלף פעם. שימור לקוח קיים זול יותר מגיוס לקוח חדש.

ולמרות זאת ארגונים לא פועלים על סמך מה שנראה כל כך מובן מאליו.
האמת? לא מבין למה ארגונים פועלים בניגוד לכל הגיון עסקי. אולי כי הם רואים בנו לקוחות שבויים, אולי כי המודעות הצרכנית בישראל קרובה יותר לעולם השלישי מאשר לעולם הראשון, אולי כי אנחנו מדינה קטנה ולא באמת יש לנו ברירה, אולי כי שיטות התגמול ממוקדות בגיוס לקוחות חדשים, אולי כי אין לנו באמת דרך להעניש ארגונים המתייחסים אלינו כמובן מאליו.

חבל. אני חושב שארגונים מחמיצים הזדמנות ענקית, בעלות אפסית.

אני מבטיח חגיגית, ארגון שלא יתייחס אלי כאל מובן מאליו ויספק לי פתרונות איכותיים, טובים והולמים אני עובר אליו. נקודה.