אני מנוי על (HRB (HARVARD BUSINESS REVIEW. הוא נחשב לאחד הירחונים המובילים בעולם העסקי אם לא המוביל שבהם. השנה כשהייתי צריך לחדש את המנוי הופתעתי לגלות כי יש פער בין המחיר המופיע באתר לחידוש מנוי, לבין החיוב בפועל. עניין של 37 ודולר.

בשיחה עם שרות הלקוחות, בהולנד, הסתבר לי כי המחיר הנמוך מיועד ללקוחות שנה ראשונה ואילו לקוחות ותיקים יותר מחדשים במחיר הגבוה יותר. למרות שההפניה באתר, למי שרוצה לחדש מנוי היא לדף המציין את המחיר הנמוך.

כמה תמיהות עולות מהסיפור הזה:
1. שוב, מסתבר שיש פער בין הרצון למשוך קוראים חדשים ובין ההתייחסות ללקוחות קיימים כמובנים מאליהם.
2. כנראה שקל יותר לכתוב מאמרים מפי טובי המומחים בעולם הניהול על שרות, מצוינות ושיפור תהליכים, מאשר לבצע הלכה למעשה.

בפניה שלי לשרות הלקוחות נשמעה ההתנצלות הרגילה ועל כך הנושא יועבר לטיפול מחלקת ה- IT של HRB. לטעמי זה לא עניין של מחלקת ה – IT אלא של ניהול תהליכים נכון. וזו אחריות ההנהלה.

שתי מסקנות מהסיפור הזה:
1. לאורך זמן כאשר נוצר פער הצהרות הארגון ובין המציאות מה שקובע זו המציאות. לא האמירות. ארגון יכול לכתוב ולהצהיר השכם והערב על מצוינות, מה שקובע הוא ההתנהגות בפועל. לכן אל תאמינו לכל מה שמצהירים תבחנו את ההתנהגות הלכה למעשה
2. מושלם יש כנראה רק בכללית.