אני יודע שאני הולך לחטוף על הפוסט הזה אבל אני אסתכן.
יש בארץ ובעולם כת. לכת הזו שייכים הרבה מאוד מאמינים פאנטיים, חדורי אמונה, להט בעיניים, והבעה משיחית נסוכה על פניהם. הכת היא: כת מעריצי אפל iphone ו – ipod. אוי, הם נאנחים בערגה ובשקיקה: הדקיקות, העיצוב, הקונספט. סטיבן ג’ובס עושה להם את זה.
הבן שלי חזר מארצות הברית עם ipod. הוא קנה אותו שם לפני חודש וחצי, ולא שמר על הקבלה. קורה. כשחיבר את המכשיר וניסה להטעין אותו הוא לא נטען. צלצלנו לשרות של הנציגות בארץ. ומה לעשות אפל המופלאה התגלתה ממש כמו השרות של דוד ובניו שיפוצים הכי הכי אמינות זה אנחנו (סתאאאאאאאםםםםםםםם בצחוק לא ממש התכוונו למה שאנחנו אומרים).
מסתבר שאם אין לך את הקבלה שקנית את האייפוד אתה (קרי הלקוח) צריך לצלצל לארצות הברית ולבקש מאפל את האישור שהאיפוד נקנה כחוק. ואחר כך אתה מביא אותו למעבדה לבדיקה. אם צריך תיקון זה ייקח מינימום 21 יום. עד שמאתרים את התקלה, עד שמזמינים את החלק מארצות הברית, עד שמתקנים. בקיצור 21 יום. למה מה קרה? צריך לשלוח חללית לירח?.
כמה עיצות פרקטיות לחברת העיצוב הנפלאה שלנו:
1. כשלקוח שלכם פונה עם תקלה בשיחה ראשונה תנו לו את המספר בארצות הברית כדי שיצלצל לקבל אישור שאיפוד נקנה כחוק. ציינו בפניו האם הטלפון הוא של חוף מזרחי או מערבי ומה הפרשי השעות כדי שיידע מתי לצלצל.
2. אם רוצים לתת שרות ממש ממש מתקדם (כמו העיצוב המדהים שלכם – הלימה בין המוצר, העיצוב והשרות) אפשר לקחת מהלקוח את המספר הסיראלי של האייפוד ואז אתם שרות לקוחות תבדקו האם האייפוד נקנה כחוק תחזרו במייל ללקוח ותזמינו אותו למעבדה.
3. צמצמו את מספר הימים בהם האייפוד נמצא במעבדה. למה לא לתקן תוך 24-48 שעות? למה להשבית מכשיר ל – 21 יום? מה קרה? תדאגו שיהיה לכם מלאי חלקים בארץ (רמז – חוק 20/80 יכול לסייע).
כל יועץ מתחיל יגיד לכם שצריכה להיות הלימה מוחלטת בין מה שהמותג מבטיח ובין מה שהוא מקיים. כשיש חוסר הלימה זה יוצר דיסוננאס ופוגע בתדמית המותג.
אפל על שלל יועציה, אנשי יחסי הציבור שלה, הפרסומאים שעובדים עבורה והמנהלים שלה אמורה לדעת את מה שכתבתי כאן בעיניים עצומות.
אבל למי יש זמן לעסוק בשרות אם כל הזמן עוסקים בעיצוב. השרות לא משהו אבל איזה מגניב העיצוב?.
אני שייך לדור הישן. זה שאומר קודם שיעבוד אחר כך נסתכל על העיצוב.
יוסי,
אכפת לך אם נצטט את הפוסט ב”מסביר לצרכן” וניתן לינק לפוסט הזה..?
נהפוך הוא.
בכייף
אשמח גם אם תוסיפו אותי לקישורים אצלכם בבלוג
שנה טובה וגמר חתימה טובה
יוסי
תודה! הוספתי את הפוסט הזה, והפנינו את הלינק אליך, כמקור.
שתהיה שנה נפלאה!
יוסי, כמעט שכחתי לגבי הבקשה השנייה שלך:
אתה יכול להירשם אלינו ל-RSS, אם בא לך.
מבחינת הוספה לקישורים, אם תסתכל – תראה שיאן דבר כזה בדף אצלינו. אנחנו בעיקרון לא מוסיפים קישורים אפילו לבלוגים הפרטיים שלנו. אנחנו החלטנו להפריד ביניהם לבין הבלוג הזה, שיהיה מקצועי יותר.
אני מקווה שאתה מבין. המון תודות בכל מקרה, ורק שתדע – דווקא התרשמתי מאוד מהבלוג שלך. הוסף למועדפים שלי..
שתהיה שנה נפלאה!
גיא
יוסי,
למרות מה שאנשים חושבים, iDigital אינה הסניף המקומי של אפל בארץ- היא רק מפיצה. כאשר אתה קונה מוצר של אפל בחו”ל ובא לתקן אותו אצל iDigital, הם מכבדים את האחריות אבל בסוף העלות של התיקון נופלת עליהם בעוד שאת הרווח מהמכירה מישהו אחר קיבל.
אני מאמין שאם היית קונה את אותו האייפוד בארץ מ-iDigital היית מקבל שירות בסטנדרט אחר.
(אני לא עובד ב-iDigital ואין לי פוסטר של סטיב ג’ובס. כן יש לי מק :))
אריק.
שלום אריק
תודה על התגובה.
אני מניח שהבן שלי היה שמח לחזור לארצות הברית כדי לבדוק האם יש תקלה ב – IPOD שלו. אולי גם אני הייתי מצטרף כדי להיות בטוח. 🙂
אפל היא חברה גלובאלית שנתנה זיכיון ל – IDIGITAL כדי למכור ולטפל במוצרי אפל. האם יש מגבלה ברשיון שצריך לטפל רק במכשירים שנקנו בארץ? אם אפל רוצה להעניק חוויית שרות ללקוח ולא רק בחוויית עיצוב היא צריכה להגיד בצורה מאוד פשוטה: לא משנה איפה קנית את המכשיר (בצורה חוקית כמובן), אנחנו נטפל בו בכל מקום בעולם. נקודה. למה? כי אתה לקוח שלנו ונתת בנו ובמוצרים שלנו אמון. או לחילופין קנית בארצות הברית רק שם הוא יתוקן. את זה כל מוכר אפל צריך להגיד במעמד הקנייה.
לגבי ההתחשבנות על מי נופלת העלות, אני משוכנע שאנשיה המופלאים של אפל, אחרי שיגמרו להתעסק עם העיצוב המדהים, ידעו לבנות אפליקציה פשוטה של התחשבנות פנימית בין היחידות. כלומר אם מכשיר נקנה בארצות הברית והתקון נעשה בארץ, במסגרת האחריות, הסניף הישראלי יקבל את הכסף ממי שצריך.
נראה לי שמיקרוספוט (סליחה על הכנסת השם נתעב הזה יחד עם השם הקדוש והמפורש אפל) פתרו את העניין 🙂
יוסי
מיקרוסופט פתרו את העניין בצורה פשוטה – יש להם סניף מקומי. בהתחשב בהיקף המכירות שלהם בארץ, זה לא מפתיע.
אני חושב שהביקורת במקום, אבל צריך לקחת דברים בפרופורציה – אם תקנה מכשיר של כל יצרן אחר, תקבל כנראה גם חרא של עיצוב וגם חרא של שירות. פה אתה מקבל מוצר מצוין ושירות בינוני. מה עדיף? 🙂
אריק
אני חושב שמיקרוסופט עברו מהפיכה בנושא השרות כי המנכ”ל שלהם בארץ הבין שיש לו בעיה בנושא. הוא לקח את נושא השרות לתשומת ליבו. היו לי, לאחרונה, מספר שיחות עם השרות של מיקרוסופט ויש לי להגיד עלהים רק דברים טובים.
אני מעדיף מוצר טוב מאוד ושרות טובה מאוד. על פני מוצר מעולה ושרות בינוני (שדרך אגב – אין שום סיבה שיהיה כזה). כל מה שאפל הגדולה והנציגות שלה בארץ צריכים לעשות זה לקחת אחריות ולהיות מודעים לנושא שרות הלקוחות.
תאמין לי זה ממש לא קשה