בירחון חודש ספטמבר 2009 של HBR פורסם סקר על המימדים החשובים ללקוחות בבואם לקבל שרות. הממצא הראשון היה עובדי בעלי ידע (65%), השני נותנים מענה בשיחה ראשונה (64%), השלישי מתייחסים אלי כלקוח בעל ערך (62%).

המשמעות עבור מנהלי שרות, מנהלי משאבי אנוש והדרכה וכל מי שמנהל ארגון ועובדי שרות ברורה:
1. לוודא כי העובדים הם בעלי הידע הדרוש לתת פתרונות בטווח רחב של פניות לקוחות
2. לתת לעובדים אוטונומיה לקבל החלטות.

אני רוצה להתעכב על הנקודה השניה. לתת אוטונומיה לעובדים כדי שיוכלו לקבל החלטות, לפתור בעיות ולקחת אחריות על הפתרון המוצע ללקוח. זה מחייב את הארגון לשנות את מבנה הכוח, הסמכות וההיררכיה בארגון. הכוח עובר לידי העובדים הנמצאים בממשק עבודה הדוק עם הלקוח. לא בכל מצב ובכל מקרה צריך לפנות לממונים על מנת לקבל פתרונות. זה מחייב גיוס איכותי של עובדים, השקעה בהם, מתן כלים שיעשו בהם שימוש מושכל ושימורם לאורך זמן.

ארגון המטמיע תהליכים אלה ייהנה מלקוחות מרוצים ולקוחות מרוצים פירושו עוד רווחים.

המשמעות היא עובדי שרות שהם לא בדרך לקופנגאן או בדרך מגואה לאוניברסיטה. אלא אנשים שמשקיעים בהם לאורך זמן, נותנים להם סמכויות וכלים כדי לתת שרות ללקוחות. ורואים בהם את אחת היחידות החשובות ביותר בארגון.