במוסף ממון של יום שישי איריס ליפשיץ קריגר כותבת על זמני ההמתנה לשרות, בחברות שונות במשק.
ניתן לראות כי במרבית החברות זמני ההמתנה ללקוח חדש קצרים הרבה יותר מאשר זמני ההמתנה של לקוחות קיימים הרוצים לקבל שרות.
הסיפור ידוע ובכל זאת מקומם כל פעם מחדש.
זמני המתנה ארוכים, לא תמיד מקבלים תשובות כמו שצריך ועוד.
המצב הזה הוא לא פועל יוצא של נציגי שירות חסרי מוטיבציה או חסרי ידע שצריכים סדנא כדי לקבל כלים לתת שרות איכותי.
זו מדיניות מכוונת של ההנהלה שהחליטה שהיא משקיעה בצירוף לקוחות חדשים על פני מתן שרות איכותי ללקוחות קיימים.
כל פעם שאני רואה טבלאות כגון אלה ליבי יוצא אל נציגי השרות שנדרשים, כל פעם מחדש, לשבת בסדנאות שרות כדי ללמוד כלים חדשים במתן שרות, גישה חיובית ללקוח, שיחה אמפתית, תקשורת אפקטיבית ואיך לטפל בלקוח זועם, כועס, עצבני, קריזיונר (מחק את המיותר) תוך תרגולים כמיטב המסורת היצירתית של היועצים והיועצות.
ים של סדנאות בשתי עיני.
אני מחכה ליום בו יועצים ויועצות יגידו למנהלי משאבי האנוש/ההדרכה/הפיתוח הארגוני, שאלה לא הסדנאות. זו המדיניות. וחבל על כל שקל שמושקע בסדנת שרות.
כדי שארגון יוכל לתת שרות איכותי ללקוחות שלו הוא צריך לגבש מדיניות שרות ללקוחות חדשים וקיימים. הוא צריך להחליט כמה כסף הוא רוצה להשקיע בשרות, מה יהיה ה – ROI על שרות, ועוד. שרות עולה כסף והרבה. זו צריכה להיות החלטה אסטרטגית של הנהלת הארגון, תוך דגש על המוכנות להשקיע בלקוחות קיימים.
עוד נקודה שצריך לקחת בחשבון.
כדי ששרות ללקוח חדש/ותיק יהיה איכותי יש צורך בעבודת ממשקים פנים ארגונית שתהייה מסונכרנת ומדויקת. הארגון צריך לדעת שהוא עובד בשביל נציגי השרות שלו. אחרת אין סיכוי שניתן יהיה לתת שרות איכותי ללקוחות. וזה קשור להנהלה, לאסטרטגיה הארגונית ולמוכנות להקצות משאבים כדי שלנציגי השרות יהיה את כל הנדרש כדי לתת שרות טוב ללקוח שהארגון כל כך רוצה.
לסיכום. אם לארגון אין אסטרטגיית שרות ברורה, חבל על כל שקל שמושקע בסדנאות שרות. טובות ככל שתהיינה. על אחת כמה וכמה אם לארגון יש מדיניות של העדפת לקוחות חדשים על פני לקוחות קיימים. המסר שעובר, רכישת לקוחות חדשים היא בראש מעייננו, לקוחות ותיקים שרוצים שרות, שיזדיינו בסבלנות.
זו גם רמת השרות שהלקוחות הקיימים יקבלו. במקרה כזה, חבל על כל שקל שמושקע בסדנת שרות.
לחצו על התמונה כדי לקבל את זמני ההמתנה לכל אחד מסוגי הלקוחות.
