בפרסומת של שרותי בריאות כללית ילד קטן בקול חמוד שואל כל הזמן למה, למה, למה, והתשובה הניתנת בקול רך וסמכותי – כי אנחנו כאן בשבילך. יופי, נהדר, נפלא, רק שזו לא השאלה הנכונה.
לאחרונה נזקקתי לשרותים הרפואיים של קופת חולים כללית (שום דבר רציני, אני מקווה – תודה ששאלתם).
רופא המשפחה הפנה אותי לבדיקת אולטראסאונד. חזרתי אליו עם התשובה. הוא הקליד את התשובה במחשב, ושלח אותי לבירור נוסף לרופא מקצועי.
נכנסתי לרופא המקצועי, הוא בדק אותי וביקש את המסמכים. למרבה ההפתעה הוא התחיל להקליד מההתחלה את מה שרופא המשפחה הקליד כבר. ואז הוא שואל אותי האם יש לי את תוצאות בדיקת הדם. שאלתי אותו האם אינו רואה את התיק הרפואי שלי, כולל בדיקות הדם שעשיתי לפני מספר חודשים (תקינות לחלוטין, שוב תודה על ההתעניינות). מה מסתבר?
שהרופא המקצועי לא רואה את התיק הרפואי שלי, לא את בדיקות הדם, לא מה שהקליד רופא המשפחה, כלום. הוא רק רואה תוצאות הקשורות תחום עיסוקו. למשל אורלוגיה הוא רואה את הבדיקות הקשורות לאורולוגיה. וזהו
לטעמי, למצב זה יש שתי השלכות מאוד בעייתיות:
1. הרופא מבזבז זמן יקר מאוד על הקלדה נוספת, שנייה ומיותרת של החומר שהוקלד ע”י רופא המשפחה. אם עושים את החשבון האמיתי הבזבוז הוא בסדרי גדול של מאות עד אלפי שעות עבודה בחודש. שלא לדבר על צמצום תורים. אם הרופא המקצועי היה רואה את ההסטוריה הרפואית שלי על המסך שלו. הוא היה יכול לצמצם את זמן הטיפול והיה מצליח לקבל עוד לקוחות.
2. השרות שקבלתי פחות טוב. כי הרופא בקושי התייחס אלי, הוא היה עסוק בלהקליד, יתכן ואם כל ההסטוריה הרפואית שלי הייתה לפניו הוא היה יכול לזהות במהירות רבה יותר את הבעיה, שלא לדבר על תדמית ודימוי הקופה בעיני הלקוח. (האמת, לא משהו)
אין בעיה טכנולוגית ליצור שיתוף במידע. זה פשוט. מאוד. כל מה שצריך הוא מנכ”ל שרואה את טובת הלקוח לנגד עיניו ומצליח להבין איך תהליכים קטנים ופשוטים כאלה מעצבים חוויית לקוח הרבה יותר מאלף פרסומות בפריים טיים.
גבירותי ורבותיי המנהלים בכללית השאלה היא לא למה, כמו שהילד שואל, אלא איך.
איך אתם כאן בשבילי?
הי יוסי,
גם אותי הטרידה אותה סוגיה בעבר ואף ביררתי את סיבת העניין. מסתבר שיש מניעה חוקית לשיתוף המידע בשל הצורך בשמירה על סודיות רפואית. החשש הוא, שהרופא המקצועי ייחשף למידע שאינו דרוש לו למילוי תפקידו. אני סבור כמוך, שמניעה זו אינה רלוונטית וזאת משני טעמים:
1. המידע מגיע בסופו של דבר לרופא המקצועי בין כה ולכן עדיף שהתהליך יבוצע בצורה יעילה ככל הניתן.
2. תחום העיוורון שנוצר לרופא המקצועי, חוסם אותו מלקבל מידע שיכול להיות רלוונטי עבורו, מבלי שהוא יודע שהוא קיים כלל.
בכל מקרה, לקופת החולים אין השפעה ישירה על הנושא, אם כי באחריותה להשפיע על המחוקק כדי לשפר את השירות ללקוחותיה.
בהזדמנות זו אשמח לציין שאני נהנה ומחכים מהבלוג שלך ומסכים עם מרבית התפיסות שאתה מציג כאן.
יובל קדן
יובל שלום
ראשית תודה על המחמאות.
לגבי קופת חולים נראה לי שלא צריכה להיות בעיה לשתף במידע רפואי. ניתן לבקש את הסכמת הלקוח או למצוא דרך אחרת. נראה לי מוזר שלא ניתן לראות את כל המידע הרפואי של האדם כשבאים לטפל בו. אין הבדל בין קופת חולים לבית חולים. זה כמו להגיד שהאורטופד בבית חולים לא יכול לראות מה הכירורג מצא בגלל סודיות רפואית. נראה לי שזה יותר עניין של ביורוקרטיה וחוסר מחשבה על הלקוח.
שלום יוסי,
דווקא היום היה לי מקרה של שירות מעניין.
התקשרה מעין מזכירה אלקטרונית עם קול אנושי להזכיר לי שיש לי מחר תור לשיננית, ואז הייתה גם אפשרות לאשר או לבטל הגעה.
מבחינת העברת נתונים ותיאום יש בעיה, כי כשעה לפני הודעתי בקופה על אי יכולתי להגיע.
אבל אני רואה חשיבות לציין בחיוב את הרעיון שמאפשר להם להתקשר ולתת אפשרות מיד לאשר או לבטל.
זו גם פעם ראשונה עבורי שהייתה למזכירה אלקטרונית קול ממש אנושי, ואפילו היא חיכתה מספר שניות בין השלום שלה, והתשובה שהחזרתי- שלום. רק אח”כ קלטתי זו מזכירה אלקטרונית ולא בן אדם.
היי מריון
ראשית חשוב מאוד להקפיד על טיפולי שיננית בזמן. זה חוסך המון צרות וכסף בהמשך
😉
אני חושב ששרותי בריאות כללית באמת עושים מאמצים כדי לנסות ולתת שרות טוב. הם נופלים, לא פעם כמו הרבה ארגונים אחרים, על עבודת ממשקים ועל תרבות הסתדרותניקית.
אבל יש תקווה. זה שהם מודיעים על תורים זו התחלה טובה.