לפני מספר ימים כתבתי פוסט על הדרך בה עיתון גלובס מתגמל מינויים חדשים הרוצים להצטרף אליו לעומת הזנחת מינויים קיימים.
יום למחרת הייתה לי שיחה עם מנהלת השרות של גלובס שניסתה לשכנע אותי שהם אכן משקיעים גם בלקוחות קיימים. השיחה הייתה בסדר אבל לא ממש שוכנעתי.
באותו הערב קבלתי דוגמא לפעולת שימור לקוחות. אתר הבית שלי מאוכסן בחברת LIVECITY . יש לי אתם חוזה לשנתיים. הנה המייל שקבלתי מהם בערב החג:
כמה פשוט, כמה נחמד, כמה כייפי. בלי חולצות ובלי נעליים. רק רצינו להגיד לך תודה שאתה לקוח שלנו.
אנחנו הלקוחות, לא תמיד רוצים חולצות, נעליים, מבצעים ועוד ועוד, זה נחמד, זה כייף וזה בסדר, אבל לפעמים אנחנו רוצים שיגידו לנו פשוט תודה שאנחנו לקוחות שלכם. אנחנו רוצים שכעסק תפתחו אתנו מערכת יחסים שהיא מעבר לתן כסף, קבל תמורה. אנחנו רוצים שכלקוחות יגידו לנו מידי פעם:
תודה שאת/ה לקוח שלנו.
זה לא עולה אגורה, זה כייף לשמוע. לאורך זמן, זה מפתח נאמנות לקוחות המהווה את אחד ממנופי הצמיחה והגדלת הרווחיות הארגונית.
רק להגיד תודה שאתה לקוחת שלנו – בלי חולצות ובלי נעליים, בלי ספרים ובלי מבצעים.
רק תודה שתבוא מהלב.
תודה על העלאת הנושא ועל ההרמה להנחתה.
כאחד המשתמשים והממליצים על LiveCity, אין לי אלא להצטרף לחוות הדעת על השירות האיכותי והאכפתי שלהם.
סיפור אישי קטן: לפני מספר ימים קבלתי טלפון מאחד מאנשי התמיכה של החברה. מה קרה? מסתבר שמאחר ומרבית פעילותי מתקיימת היום בבלוג (קצת תוכן שיווקי: חפשו “עידן בכור” + “הגיגית”), הם שמו לב לכך שזמן רב לא נכנסתי למימשק הניהול של האתר, ולכן הם מתקשרים לדעת האם הכל בסדר, או שנדרש סיוע כלשהו.
עיזבו את כל הטכנולוגיה שמאפשרת את זה. הדבר החשוב באמת הוא אופן החשיבה והרצון הטוב – בדיוק כמו שלייבסיטי עושה, וכפי שכדאי שנעשה כולנו.
עידן
חדשות חמות מכתבנו בשטח.
דברתי עם מנהל המכירות של לייבסיטי. והתכתבתי במייל עם המנכ”ל, ציינתי בפניהם את החשיבות לפתח בלוג או לפחות ליצור ממשק עם הפלטפורמה של וורדפרס. הם מתכוונים לקחת את זה לתשומת ליבם ואולי לפתח ממשק כזה בקרוב מה שאומר שניתן יהיה להעביר את האתר והבלוג תחת קורת גג אחת.