השבוע חגגתי יום הולדת 58. 
תודה על הברכות. לא הייתם צריכים.
המתנה שקבלתי מזוגתי שסובלת אותי בגבורה כבר 30 שנה הייתה זוג כרטיסים להופעה של גידי גוב, דני סדנרסון וחברים. הייתה אחלה הופעה. מומלץ.
אחרי ההופעה הלכנו לאכול במסעדה בנמל תל אביב. וכאן מגיע החלק הפחות נחמד.
המסעדה הייתה כמעט ריקה. ביקשנו לשבת במקום מסוים, לא אפשרו לנו כי אמרו שלא יודעים מה יקרה בהמשך. 
אחרי פנייה לאחראי שפנה למנהל המשמרת הסכימו להעביר אותנו. 

בזמן ההמתנה לאוכל שמנו לב ש… הברמן מעביר קורס מזורז ובקול רם לשתי בנות שישבו על הבר על איך להתחיל עם בחורים/בחורות, על הצורך בנחישות, התמדה ומה קורה בתחום הזה באילת. שמענו את אחד האחראים נוזף באחד העובדים, לעומת זאת אף אחד לא בא להתעניין האם אנו שבעי רצון מהאוכל שהוגש לנו.
התחושה הייתה, איך להגיד בעדינות, קצת לא נוחה. כאילו מערכת לא מסונכרנת כמו שצריך עד הסוף. שיש יותר מידי נושאים ותהליכים גלויים שאמורים להיות סמויים ונסתרים מהעין.

בכל מערכת ארגונית יש חלק שאמור להיות גלוי, הממשק עם הלקוחות. שם צריך לנהוג בשקיפות מלאה. אבל…צריך להיות גם חלק סמוי. כמו הנזיפה של המנהל בעובד, כמו ההתנהגות של הברמן. אלה סוגיות שאמורות להיות נסתרות מהלקוחות. הלקוח אמור לקבל חוויית לקוח בלי לראות ולדעת מה קורה בחדר ההלבשה. אפשר וצריך להעיר לעובד אבל לא בשטח הציבורי. אפשר לקחת אותו הצידה למקום שבו לא שומעים ולדבר אתו, גם שיחה קשה. ברמן אמור לנהוג בדיסקרטיות הוא צריך להיות כמעט בלתי מורגש. 

בהופעה של גידי גוב, דני סנדרסון וחברים. אני לא יודע מה קרה מאחורי הקלעים, האם הם באמת חברים או שהיו ביניהם אי הסכמות ומריבות, על הבמה הם נתנו אחלה הופעה.

מערכת שנותנת שרות צריכה להיות ערה לשטח הציבורי שבו אמורה להיות שקיפות וגישה שגורמת לשרות להראות טבעי וזורם ובין מה שמתרחש מאחורי הקלעים. מערכות ארגוניות שלא מקפידות על ההפרדה הזו פוגעות בחוויית הלקוח גם אם האוכל היה בסדר עד טעים.