התשובה: כי הם יכולים.

כלכליסט פרסם את עדותו של אפי רוזנהויז, נשיא ומנכ”ל שופרסל לשעבר, במשפט המתנהל נגדו באשמת הפעלת לחץ על הספקים הגדולים כדי לטרפד מבצע של המתחרים, מי שקרא  או יקרא מבין או יבין איך העסק עובד. איך ניתן לקמבן, להעלות מחירים, למכור מוצרים שהם כמעט פגי תוקף, איך להטעות לקוחות באמצעות האותיות הקטנות ועוד ועוד.

למה הם עשו את זה? כי הם יכולים.

תחרות על הלקוח?, הלקוח במרכז? שרות?, הוגנות במערכת היחסים בין שופרסל ללקוח, בין היצרן ללקוח כששופרסל היא גורם מתווך? כל אלה ססמאות יפות שמסתבר שאין מאחוריהן כלום. 

יש מספר סיבות שבגללם רשתות המזון, היצרניות הגדולות ואחרים יכולים.
1. במדינת ישראל אין באמת תחרות. זו מדינה קטנה מידי שלא באמת מעודדות תחרות וכניסת מתחרים לשוק. כן, אני יודע הסלולאר. אני חושב שכדאי להמתין ולראות לאן זה מתפתח. וכל עוד אין תחרות אין רצון כן וצורך אמיתי להשתפר, גם בשרות.
2. אין בארץ תודעה צרכנית מפותחת. אם הייתה תודעה צרכנית כזו, ייתכן וניתן היה לצמצם את התופעות שעלו בעדות. אבל אין. בטח לא במגזר החילוני. אז אנחנו משלמים את המחיר
3. חסרה בארץ תודעת שרות אמתית. לא כזו שמועברת ע”י עמיתי היועצים חדשות לבקרים, בסדנאות שרות. אלא תפיסת שרות ברמת הנהלת החברה, בדירקטוריון. תודעת שרות שאומרת שנגייס מנהלים שיודעים להביא תוצאות אבל הדרך חשובה להם לא פחות ואולי אפילו יותר. ואחד הפרמטרים לגיוס עובדים הוא האם יש להם את מה שנקרא “אישיות שרותית”.  אותה אינטליגנציה רגשית הנדרשת כדי לתת שרות. אחר כך ניתן להם כלים ומיומנויות אבל קודם, שתהייה להם האישיות המתאימה. 

צריך לחול שינוי מאוד מהותי, יסודי ובסיסי בלא מעט משתנים כדי שמה שעלה בעדות שלא אפי רוזנהויז לא יחזור על עצמו.
האם אני חושב שזה יקרה. לא ממש. למה? כי הם יכולים.