זהירות, פוסט לא ממש נחמד.
הוא נכתב בהשראת הסרט הזאב מוול סטריט. הסרט מבוסס על סיפור אמיתי, ראיתי אותו אתמול, מספר על סוחר מניות שמתחיל לסחור במניות קטנות מאוד ולא ממש רווחיות או שוות. הוא מוכר אותן לכל מיני אנשים קשי יום תוך הבטחה להתעשרות מהירה. סרט באורך 3 שעות. יש הרבה סמים, אלכוהול, סקס וכסף. הרבה כסף.
במהלך הימים האחרונים באחד הדיונים שהיו לי עם יועץ הוא אמר שמהותו, תכליתו ותפקידו של כל ארגון להביא ערך ללקוחות. מי שלא יביא ערך ללקוחות ימחק.
להביא ערך ללקוחות להבנתי הוא למכור להם מוצרים איכותיים במחיר הוגן כך שיהיו לתועלת הלקוח.
הסרט מחדד את הפער הבלתי נתפס בין האמירות הייעוציות (שאני מודה שגם אני השתמשתי ומשתמש בהן) ובין המציאות האכזרית, שיועצים לא שותפים לה. שימו לב לתנועות הידיים והבעות הפנים של ליאונרדו דה קפריו כשהוא מצליח למכור ללקוח, בטלפון, מניות שלא ממש שוות הרבה. כשבוחנים את התנהלות הבנקים בארצות הברית וגופים נוספים בחו”ל רואים שאין דבר רחוק יותר מהאמירה שתפקידם היחידי או המרכזי של ארגונים הוא להביא ערך ללקוחות.
הצהרה נוספת שיועצים אוהבים היא: המתחרים הם הנכס הכי חשוב של הארגון.
נכון…בעיקר בעסקים קטנים ובינוניים ואולי בתחומים מסוימים. אבל שימו לב מה קורה במגזרים אחרים.
כניסת קדבורי הכניסה ללחץ את עלית שעשתה ככל יכולתה להכשיל את כניסתה לארץ. תוסיפו לזה את הרשעת מנכ”ל רשת שופרסל בלחץ לא ראוי על ספקים לא לקיים מבצע הוזלות ברשת המתחרה.
מי שקורא בעקביות את גיא רולניק בדה מרקר, יודע עד כמה גדול הפער, בהרבה מאוד ארגונים, בין רמת הצהרות ובין המעשים. לא שרות, לא השאת ערך ללקוח לא כלום. רק רווח, רצוי כמה שיותר. בלי קשר להאם הלקוח מפיק כך ערך או לא. (רק שבוע שעבר פורסמה בחדשות ערוץ 10 כתבה על העלויות של ביטוחי הבריאות שחלקם הגדול הוא למעשה כפילות. במילים אחרות משלמים פעמיים על משהו שאולי נזדקק לו פעם אחת).
מה שחשוב להנהלות ומנהלים בארגונים הוא דבר אחד. שורת הרווח. בעיקר זו של ההנהלה. ותו לא. כל השאר הם אמצעים. לא תכלית, לא מהות ולא תפקיד.
ונסיים בבדיחה.
מדריך תיירים שהציג את אזור היאכטות במנהטן ואמר: “היאכטה הזאת שייכת לבנקאי הזה, וזו שסמוכה לה שייכת לבנקאי האחר, וכן הלאה”, עד שאחד התיירים שאל: “ואיפה היאכטות של המשקיעים?”. המדריך עונה. למשקיעים הפסידו איך יהיו להם יאכטות?.
אכן סרט חזק למי שסקס בוטה, אלימות וסוחרי פיננסים תאבי בצע אינם מרתיעים אותם.
לגבי היתר – על חלק אנחנו מסכימים ועל חלק כנראה שפחות.
הייעוד העסקי: רווחיות או ערך ללקוח?
האמירה לפיה ייעודם של עסקים מתמצה ב”מתן ערך ללקוחת” היא נאיבית במקרה הטוב, ובלתי מציאות במקרים אחרים.
למעט ארגונים “פילנתרופיים” (וגם שם יש על מה לדבר), עסקים נולדים כדי שנוכל להרוויח מהם. “מתן ערך ללקוח” הוא אחת הדרכים, ואולי גם זו המומלצת למי שרוצה לפעול באופן “הנקי” ביותר.
במילים אחרות – כדי שארגון עסקי יוכל לתת ערך ללקוחותיו הוא חייב בראש ובראשונה להיות רווחי עבור הבעלים. כל היתר הוא שאלה של איזונים הנשענים על עקרונות, ערכים ואם נרצה “תפיסות עולם”.
מתחרים הם נכס?
אישית איני מכיר אמירה כזו, ואני מעדיף לחשוב כי מתחרים הם גורם מדרבן לחדשנות ולשיפור מתמיד. לעתים הם “קוץ בתחת” (ע”ע מכרזים) ולעתים הם פוגעים בשוק וגוררים אותו למקומות בעייתיים (ע”ע שוק המאמנים בישראל).
טוהר הנשק של עולם הייעוץ – האמנם?
הבה לא ניתמם גם כאן. אנחנו לא “שותפים למציאות האכזרית”? האם נסרב להצעת עבודה של “שיפור ביצועים” בארגונים שברור לנו שתכליתם היא “למקסם את שורת הרווח””?
אנחנו במשחק, בדיוק כמו כולם, וכמו כולם אנחנו נדרשים להגדיר לעצמנו ולשותפינו את גבולות הגזרה וגבולות הפעולה (בקיצור: אתיקה).
באשר לארגונים הפיננסיים (כהכללה) – איני מאמין כי השינוי בהם יבוא מבפנים.
תאוות הבצע היא חלק מה- DNA של מסורת הארגון ושל מרבית האנשים שנמצאים בו (“מתקני עולם” לא נרשמים בדרך כלל לקורס ניהול השקעות…). השינוי, אם וכאשר יבוא, יכפה להערכתי על ארגונים אלה לא מבפנים כי אם מבחוץ, כאשר כוחו של ההמון יהיה גדול וממוקד דיו כדי להפיל את הקונספציות הקיימות או להציע להן אלטרנטיבות ראויות (ע”ע בנקים חברתיים וכדומה).
שורה תחתונה:
לכו לסרט. דה קפריו כובש, בכל המובנים.