יום רביעי בערב הוא יום הקניות בבית משפחת קורן.
אתמול בערב היינו בקניות. בין השאר קנינו טחינה. הנסיך.
היום האינטרנט מלא במידע על סלמונלה בטחינת הנסיך. הם אומנם פרסמו שרק הקו התעשייתי נפגע ואת תאריכי המוצרים הפגומים, למדו ממשבר יוניליוור ועשו ריקול. אבל…

אז איפה האבל?
ניסיתי לצלצל לשרות הלקוחות שלהם כדי לבדוק האם המוצר שקניתי אתמול בסדר או לא. (כן, כן, אני יודע לכאורה הוא אמור להיות בסדר, אבל אחרי יוניליוור אפשר להבין שאני רוצה לבדוק שוב, ליתר ביטחון) וכאן מגיע האבל.
אין מענה בשרות לקוחות. יותר נכון יש מענה שעובד בימים ב’-ה’ בין השעות שתיים לארבע. בחברה עצמה אין מענה. ולפי אחד האתרים הם פרסמו מספר טלפון אבל הוא מנותק, צלצלתי למספר הזה והוא תפוס.
לפי הבנתי החברה במשבר בטח לאור מה שקרה ביוניליוור, והחברה מגיבה באטיות.

מה עשו נכון ומה לא?
החברה פעלה נכון ומהר הודיעה לחברות שעבורן היא מייצרת על החשש מזיהום, הורידו את המוצרים מהמדף. עד כאן הכל טוב ויפה.

החברה פספסה ולא תגברה את שרות הלקוחות ופתחה אותו מהבוקר לשיחות. לאפשר לשאול ולברר לקבל תשובות ברורות.

החברה הייתה צריכה לפתוח קו מיוחד עם נגישות גבוהה מאוד לצרכנים כדי שיוכלו לקבל מענה. זה היה מעיד על כך שהחברה מטפלת במשבר בשקיפות תוך פעילות למזעור נזקים. כמו ביוניליוור, החברה כמעט ונעלמה, זה לא ממש נותן תחושת ביטחון והרגשה טובה ללקוחות.

אחד הלקחים המרכזיים במקרים כאלה הוא: לחברה אסור להיעלם. היא חייבת להיות נוכחות, לתת מענים, להראות שהיא בחזית, שיש עם מי לדבר ומקבלים תשובות, נכונות, אמתיות ובשקיפות, להקנות ללקוחות תחושת בטחון שהאירוע מנוהל ונכון. חבל שזה לא ממש קורה, כי בחלק מהאירוע פעלו נכון, למה לא להמשיך בכיוון הזה?.
הנסיך יצא קטן משהו.