השבוע פורסמה במוסף פירמה של גלובס כתבה בנושא השרות בישראל. על הקשיים, הבעיות והמורכבויות במתן שרות בישראל. האמת, לא נשמע מעודד. התייחסתי לנושא זה לא מעט בפוסטים שאני כותב בבלוג. אני רוצה להציע הסבר נוסף לבעיה שיש לישראלים במתן שרות. קצת ארוך מקווה שהסבלנות תשתלם.
יש מספר סיבות המסבירות מדוע אנחנו מתקשים לתת שרות בסטנדרטים המקובלים בעולם.
פרופסור גד יאיר, ראש המחלקה לסוציולוגיה ואנתרופולוגיה באוניברסיטה העברית בירושלים כתב ספר בשם צופן הישראלית. הספר מנסה לאפיין את עשרת הדברות המפענחות, לתפיסתו את הד.נ. איי הישראלי בשנות ה – 2000. ספר מרתק. לחלק מהדיברות יש זיקה ישירה לסיבה מדוע קשה לנו לתת שרות. להלן מספר דוגמאות:
יאללה, חפיף ואילתור. (הדיבר השביעי). כעם שבמשך שנים חי בגלות, נרדף, גזרות חוזרות ונשנות, אינקוויזיציה, גירוש, השמדה ומה לא, הנרטיב היהודי שהפך לנרטיב הישראלי הוא תרבות האלתור. בזכות האלתור שורדים. זה מה שהציל ומציל אותנו מידם. לכן אנחנו אומת הסטארט אפים ולא אומת המפעלים הגדולים, היציבים, בעלי תשתיות וראיה ארוכת טווח. אין הרבה כאלה בארץ. שרות טוב מתפתח לאורך זמן תוך שיפורים מתמידים המאפשרים התמקצעות, איכות וסטנדרטים גבוהים. לזה צריך זמן, מקום קבוע, רוגע. כשעם נמצא במנוסה הוא לומד לקמבן ולאלתר ובמקום לחם יש לו מצות. קומבינות ואלתורים אינם מאפשרים לפתח תרבות של מחויבות ארוכת טווח לשרות.
לא תצא פראייר (הדיבר החמישי). בשנים בהן העברתי סדנאות שרות היה צריך לעמוד שוב ושוב על ההבדל בין נותן שרות (מקצוע) לבין משרת (חוויה אישית קשה). לא מעט מהמשתתפים חוו את מתן השרות כמשרתם של הלקוחות. אחרי 2000 שנות גלות ו – 67 שנות עצמאות ישראלים לא רוצים להיות משרתים (ובצדק). הם עשו את זה מספיק בגולה הדוויה. בארצם הישראלים רוצים לקבל שרות אבל מתקשים לתת שרות. כי זה נחשב בצופן הישראלי למשהו נחות. ואם נותנים שרות לא נותנים אותו מתוך הבנה עמוקה של מהו שירות איכותי וכיצד הוא צריך להתבצע.
סיבה נוספת, שאינה מופיעה בספר, אך יש לה לדעתי השפעה מכרעת על אי מתן שרות היא חוסר בתודעה צרכנית. למרבית הצרכנים בארץ אין תודעה צרכנית מפותחת. למעט המקרה של חברות הסלולאר שלקוחות נטשו כשנתנה להם אלטרנטיבה טובה יותר, אין בארץ דוגמאות של חרם צרכנים על ארגונים שלא מספקים שרות ראוי ונדרש. למרות המדיה החברתית, הציבור בארץ רחוק מסולידריות צרכנית. בוודאי בחברה החילונית. מי שרוצה להבין איך נראית סולידריות צרכנית מוזמן להסתכל על החברה החרדית. שם החברות מבינות שלא כדאי להן להתעסק עם אוכלוסיה מאורגנת. הן תשלמנה מחיר יקר. אם אין תודעה צרכנית גבוהה ושרות איכותי עולה כסף, למה להשקיע?.
זה מה יש הולך טוב מאוד בישראל.
לא יודע אם בכוונה או לא אבל חברות ויועצים תיעלו את נושא השרות למקומות שממוקדים בעיקר באינטיליגנציה רגשית ומעט תהליכי עבודה ובנייה של תרבות שרות מחייבת. מתמקדים בעיקר באיך מדברים, איך עונים, איך מטפלים בתלונה ועוד. אבל מה שחסר הוא ההבנה המעמיקה שנושא השרות רחב הרבה יותר. דוגמאות?, בבקשה: איך ניראה חוזה ההתקשרות בין הלקוח לחברה, האם ההבטחות ברורות, האם החוזה כתוב בצורה פשוטה ובהירה. האם הוא הוגן. שכר הבכירים ביחס למה שמקבלים העובדים והלקוחות (לדוגמא קרנות הפנסיה והגמל), תפיסת המדינה את אזרחיה, האם המדינה מבינה שיש חוזה בינה ובין אזרחיה שהם משלמים מסים והיא מחויבת לספק להם שרותים ברמה גבוהה (כגובה המסים), או שהמדינה רואה באזרחיה פרה חולבת שמשלמים מסים אבל שיגידו תודה אם הם מקבלים שרות כי אנחנו נמצאים בהישרדות מתמדת כל הזמן. ואיך אפשר לתת שרות אם כל שני וחמישי הסורים על הגדרות.
פועל יוצא של סיבות שמניתי (יש עוד…אבל מי סופר) הוא שכוח האדם המגויס לתחום השרות הוא צעיר, אינו מחויב למתן שרות, רואה בשרות מקצוע זמני עד ל… ועוד ועוד. התוצאה מעגל קסמים של שרות בסטנדרטים נמוכים עם דוגמאות יוצאות דופן פה ושם.
כנראה שניתן להוציא את עם ישראל מהגלות, אבל קשה להוציא את הגלות מעם ישראל. גם בתחום השרות.
כפי שניתן להבין מפוסט זה אני לא ממש אופטימי. לטעמי, יעברו עוד שנים עד שנגיע לרמת ואיכות שרות בסטנדרטים המקובלים בארצות מתקדמות.
אני מסכים עם רוב הטיעונים , שכחת את טיעון “המגיע לי” המאוד ישראלי שדווקא מעלה את התובענות לשירות ברמת על, כמעט בלתי אפשרית ואת הקנאה באחר. תכונה מאוד ישראלית , שמעלה את הציפיות לסטנדרטים מאוד גבוהים.
אסף, אכן יש גם את תפיסת המגיע לי. לפעמים היא מוצדקת, לפעמים פחות. ברמת המחירים והמסים המשולמים בארץ ללקוחות מגיע שרות באיכות טובה יותר.