לפני מספר ימים פורסמה בגלובס הכתבה הבאה:
אני הולך להיות אחד מאלה שהוט תאבד השנה. למה? לפני מספר ימים קבלתי הודעה הביתה שהמבצע שלי בהוט מסתיים ואני מתבקש ליצור קשר עם שרות לקוחות כדי לחדש אותו.
אני לקוח של הוט 18 שנה. משנת 1992. במהלך השיחות עם נציגי הלקוחות התברר כי הוט בנתה חבילות שלא מתאימות לי, כלקוח. חוסר גמישות מובהק ביכולת להתאים את עצמם ללקוח, נציגי החברה נותנים תחושה שהם לא באמת מעוניינים שתשאר בהוט. הם לא באמת מתאמצים. 18 שנות נאמנות לחברה לא שוות בעיניהם כלום. מאוד מאכזב.
עכשיו האופציה היא יס. שזה אומר לפנות ליס לקבל הצעה, לחזור להוט להתמקח אתם ובסופו של דבר להחליט.
שוב ושוב אני נתקל בפער הבלתי אפשרי בין מה שאנחנו כיועצים יודעים על שרות, איך הוא צריך להיות ומה הרווחים הכספיים משרות טוב, איכותי ומשימור לקוחות ובין המציאות העגומה כל כך.
אני מניח שמה שאני יודע על שרות ועל שימור לקוחות יודעים גם המנהלים בהוט. אז למה הם לא נוהגים אחרת?, למה הם לא הולכים לקראת הלקוח, נותנים שרות טוב יותר, גמיש יותר, דואגים לשביעות רצון הלקוח כדי שישאר אצלם ועוד עם חיוך?.
כנראה שיותר קל להסביר בדוחות לאנליסטים, לבורסה ולגלובס איך מאבדים 5000 מנויים ברבעון מאשר לתת שרות טוב.
ככה זה בעסקים עושים מה שמשתלם.
מפליא אותי איך נותרת עד היום בהוט. זה לחוש בכל אינטראציה מחדש את חוסר האכפתיות שלא לומר אפתיות ללקוח.
אני מנחה לעיתים קבוצות של נציגי מענה לשיחות במוקדים ובכל פעם שאני מעוניין להשמיע להם מה לא עושים, אני מתקשר להוא בשידור חי.
צודק
זה מאוד מתסכל.
מאוד.
כנראה שלא תהייה ברירה ונעבור ליס.
הסיפור הוא לא הוט אלא הפער הבלתי נתפס בין מה שאנחנו יודעים על שרות ובין התנהגות של ארגונים בנושא
חג שמח
יוסי
הוצאת לי את הפוסט מתחת למקלדת…אני נמצא באותו מצב (“מבצע” שעומד להסתיים החודש…הגלויה וכו’ וכו’…) וכנראה שגם אני מצטרף לשיירת הנוטשים, מאותן סיבות ואף חמורות מהן. (למשל, במהלך המבצע ביקשתי להחליף בין חבילה מסוימת בתשלום, לחבילה אחרת באותו תשלום, בהוט כמובן הוסיפו את החבילה החדשה אך לא ביטלו את הקודמת והמשיכו לחייב…עכשיו לך תתווכח איתם). מעבר לכך, האדישות שנמשכה לאורך 20 שנים, חוסר ההוגנות ועוד…
כמו תומר, גם אני מכיר את הטריק הידוע של להתקשר לנציגי הוט בשידור חי במהלך סדנה או הרצאה. הכל יש לך שם: זמני המתנה נצחיים, תפריט ניווט מתיש ושגוי ובסוף…נציג עייף שלא באמת אכפת לו ממך.
כמוך, גם אני לא מצליח להבין את הפער הבלתי נתפס בין מה שאנחנו יודעים על שירות ובין מה שקורה בפועל בתחום הזה.
הבעיה היותר מדאיגה היא שאני לא חושב שביס המצב יהיה בהכרח יותר טוב.
צביקה
סביר להניח שביס זה אותו הסיפור.
לצערי אנחנו כצרכנים נאלצים לזגזג בין שתי החברות כדי להשיג את הטוב ביותר עבורינו.
ועוד לא הגענו לעיקר. להתנתקות מהוט. הבנתי שהוגשה נגדם תביעה יצוגית בגין חוסר האפשרות להתנתק מהם.
יום שלישי שיחה עם נציגי יס. מבטיח לעדכן.
🙂
כרגיל, העלית את שאלת מיליון הדולר – למה לעזאזל לא מבינים בחברות האלה, שלקוח חדש יקר יותר מלקוח קיים?? אני אף פעם לא אבין את הטמטום הזה.
זה הרי האמא של הבסיס בניהול עסקים!
הבדיחה העצובה היא, שכמי שעסק (ואפילו לא מזמן יחסית) בעבודה עם לקוחות מהצד הטכני, כעובד של ISP ישראלי, אני יכול לומר, שבחצי מקורס ההכשרה מכניסים לך את הערך של “הלקוח הוא הכי חשוב, בלה בלה בלה”, ואחרי חצי שעה במוקד עצמו, אתה כבר יודע שזיבלו לך את השכל. לאף אחד מהמנהלים עצמם הלקוח לא חשוב באמת. מה שחשוב להם זה לצאת לארוחת צהריים וסיגריה בזמן.
איך הגענו למצב, ששתי חברות כאלה כמו יס והוט (וגם ספקי האינטרנט, אם להיות לרגע גלויים לחלוטין), מצליחות לגרום לנו להתחרט על הרגע שבו נרשמנו שלירותי טלפון / אינטרנט / טלוויזיה דרכם? ה”תחרות” שקיבלנו ממשרד התקשורת היא מגוחכת. אין באמת שום תחרות. שתי החברות דופקות את הצרכנים בדיוק באותה מידה.
למזלי, אמנם אני סרבן טלוויזיה כבר מעל 15 שנה, כך שהחבילות האלה לא מדברות אליי, אבל מבחינת תשתית לאינטרנט ולטלפון, עברתי להוט, בגלל שגם בזק הצליחה להעלות לי את הסעיף עם עלויות מיותרות.
בקיצור – כצרכנים, אנחנו תקועים.
גיא
אני חושב שאחת הבעיות המרכזיות בארץ היא תודעה צרכנית גרועה.
למעט הציבור החרדי שיודע להפעיל לחץ על החברות כדי להשיג את מה שהוא רוצה, מחירים נמוכים/כשרות, אין באמת בארץ שום מודעות צרכנית כל שהיא.
כולנו, כפרטים איננו שבעי רצון מהשרות שאנחנו מקבלים, אבל כציבור אנחנו לא עושים כלום בנדון. לכן החברות מרשות לעצמן לשאת מס שפתיים על שרות וחשיבות הלקוח, אבל בפועל לא באמת מתכוונות למה שהן אומרות.
בברכת תרבחו ותסעדו
יוסי
מעשה באיש עסקים אשר זומן לפגישה במשרדי מס הכנסה. פנה האיש לחברו בשאלה קשה: ” וכי כיצד כדאי לי להתלבש? אם אתלבש בהידור – יחשבו שאני עשיר גדול וידרשו ממני כספים, ואילו אם אתלבש כחסר אמצעים יחשבו שאני מתחמן וידרשו ממני כספים…”.
“איני מבין בלבוש” אמר החבר, “דבר עם אשתי”.
פנה האיש לאשת החבר ושטח בפניה את שאלתו. “אספר לי סיפור שהיה” אמרה האישה. “בנעורי הייתי נערה תמה, מאמינה ושומרת מצוות, וערב חתונתי פניתי לרבנית בשאלה דומה: מה כדאי שאלבש בליל כלולותי, כאשר אני ובעלי נגיע לחדרנו ונכנס לראשונה ביחד למיטה – שהרי אם אתלבש בהידור יטיל בעלי ספק באשר לתמימותי, ואם אתלבש בפשטות יחשוב שאיני מכבדת אותו.”
חשבה הרבנית מעט ואז אמרה: “אני שמחה על התלבטותך, נערתי, אך הגיע הזמן שתלמדי את עובדות החיים כהווייתם: תלבשי מה שתלבשי – בסיכומו של דבר ידפקו אותך.”
יס? הוט?
כך או כך, הסוף הרי ידוע מראש.
תיהנו.
עידן
מצחיק כמה שזה עצוב
יוסי