השר גלעד ארדן מקדם רפורמה בשרות. אם לקוח המתין יותר מ – 6 דקות למענה טלפני הוא רשאי לתבוע 1000 ש”ח מהחברה אליה צלצל. ללא הוכחת נזק. מהלך מבורך. ברכות. 

משהו לא מסתדר לי. בכל הספרות המקצועית שקראתי, ספרים, מאמרים, פוסטים, הרצאות ששמעתי, הרצאות שהעברתי, בכולם אבל בכולם הסבירו ולימדו אותי ואני ניסיתי ללמד אחרים, שאם נותנים שרות טוב זה יביא עוד לקוחות. ואם לא ניתן שרות טוב זה יעלה לנו במחיר כלכלי כואב. אובדן לקוחות ואובדן הכנסות. בקיצור לחברות משתלם לתת שרות. לא צריך סנקציות של רגולטור. אז מה קורה כאן?, אם לתת שרות זה אינטרס כלכלי עסקי של החברות מדוע הרגולטור חייב להתערב?

יש לכך שתי סיבות עיקריות שהתייחסתי אליהן בעבר.
1. לצערנו, במדינת ישראל, אין באמת מודעות ותודעה צרכנית מפותחת. יש לכך הרבה מאוד סיבות. אבל בסופו של יום לא זכור לי חרם צרכני אחד, רציני, שהצליח להביא לשינוי משמעותי בחברה עסקית כלשהי. מאות אלפי לקוחות נטשו חברות הסלולר ועברו לאחרות, והנה לאחרונה פורסמו התוצאות העסקיות של חברות אלה והן לא רעות כלל. איך השיגו זאת? צמצמו את השרות ופיטרו הרבה מאוד אנשים. כיום זמני ההמתנה בחברות הסלולר ארוכים מאוד. בעברית זה אומר שהשרות נפגע, החברות מרוויחות יותר. 

2.  השוק הישראלי הוא שוק קטן. אפשרויות הבחירה ומעבר בין חברות הוא מצומצם עד בלתי אפשרי. רוצים דוגמא?, בבקשה. לפני מספר שבועות הסתיים הביטוח למקרר שלי. צלצלו כדי שאחדש את הביטוח. במהלך השיחה עם נציגת המכירות הסתבר שגם כשאני מחדש ביטוח אני מחויב בביקור טכנאי בעלות של 125 ש”ח. אחת לחצי שנה. ניסיתי לברר על מה ולמה?, אני מבין שגובים על ביקור טכנאי כשאין ביטוח, אבל כשיש ביטוח? התשובה הפתיעה אותי. גביית הסכום מתבצעת כדי שלא יוזמן טכנאי רק כי ללקוח מתחשק. כשניסיתי לבדוק חברות מתחרות הסתבר שהחברה אליה אני קשור מספקת שרות לכמעט מחצית, אם לא יותר מכלל מכשירי החשמל בשוק, התנאים אותם התנאים. לאחר ויכוח נוקב הסכימו להוריד לי את מחיר הביטוח כך שיכלול 2 ביקורי טכנאי שלא אשלם עליהם. הבנתי שאין באמת תחרות. למה החברה שנותנת שרות נוהגת כך? מאותה הסיבה שכדורגלנים מתחתנים עם דוגמניות. כי הם יכולים. 

ומה עם המדיה החברתית. הרי היא יכולה להיות שובר השוויון הגדול. 
אז ככה, המדיה החברתית עושה פה ושם שינוי. לדוגמא אתמול התבשרנו שבנק ישראל קלט לעבודה מן המניין את אמו של אחד מחללי מבצע צוק איתן. הקמפיין של שלי יחימוביץ’ בפייסבוק היה קרוב לוודאי אחד הזרזים. אבל זה היוצא מן הכלל שאינו מעיד על הכלל. נכון, ניתן לפרסם בפייסבוק אבל לרוב, החברות יצלצלו למי שהתלונן יפצו אותו אישית והמתלונן יתבקש בתמורה להסיר את הפוסט. 

הצורך בהתערבות הרגולטור בתחום השרות ללקוחות מעידה, פעם נוספת, על הפער הבלתי נתפס בין ההצהרות לביצוע בפועל.