שני אירועי שרות. ואיך אפשר אחרת.
הראשון
בתקופה האחרונה נדרשתי לבצע מספר פעולות הקשורות לרכב שרכשתי.
בכל אחד מהמקרים בסופו של יום הייתי צריך לצלצל לשרות לקוחות, להמתין, לעיתים שעות, לדבר עם נציג שסימן וי במחשב וזהו. פעולה שיכולתי לעשות לבד, אם החברות היו משקיעות עוד קצת חשיבה בנושא.

חברת דרך ארץ, כביש 6.
ניתן לבצע החלפת מספר רכב באינטרנט. אחלה. מצוין יופי. אבל… כדי שניתן יהיה לשים את הפסקל של שימשת הרכב, יש צורך במתקן פלסטיק חדש. את זה אי אפשר להזמין באתר. בשביל זה צריך לצלצל למוקד שרות לקוחות, לחכות, להמתין, לשמוע שהם מאוד מאוד שמחים לתת לי שרות, לעבור את כל התפריט המייגע ורק בסוף כשמגיעים לנציגה היא שואלת לאיזו כתובת לשלוח את מנשא הפלסטיק. וזהו… אופציה שניתן להוסיף באתר האינטרנט. חוסך, זמן, כסף, המתנה ומייצר חוויית שרות טובה יותר.

פרטנר
רציתי לבטל טלפון מוטרולה שהיה לי ברכב. אותו סיפור כמו עם כביש 6. שעות של המתנה, שיחה חוזרת ותהליך זיהוי מול הנציג וכאלה. וכל זה רק כדי שהנציגה תסמן וי במקום מסוים במסך ותסיר את השרות. זהו. אופציה שניתן להוסיף לאתר האינטרנט. לא חבל?

בשני המקרים השרות היה טוב. אבל עם קצת יותר תשומת לב אפשר היה לחסוך לא מעט זמן ללקוח ונציגות שענו, ולשפר את חוויית השרות.

השני
באחד המקרים יצא לי לשוחח עם מנהלת שאני מכיר, אמרתי לה שיש לי מספר רעיונות להציע לה בנוגע לשיפורים שיסייעו לה לקדם את המקום שהיא מנהלת. תשובתה: אתה מוזמן להיכנס אלי למשרד. האמת התשובה שלה לא ממש שידרה לי שיש לה באמת עניין לשמוע. בעיני זה מסוג האמירות של צריכים להיפגש לקפה, מתישהו. לטעמי, תשובה שמראה על רצינות היא, אני אבקש שיקבעו לנו פגישה, אני אצלצל אליך, אני אדאג שניפגש עד סוף השבוע. המון תשובות שמראות על נכונות. ארגונים ומנהלים צריכים להפנים שלקוחות שמוכנים לסייע, לתת עוד נקודת מבט, עוד זווית הם נכס ולא נטל.
נכון, זה דורש משאבי זמן (מעטים), לפעמים שווה.

3 סיפורים. לקח אחד. יש המון הזדמנויות בשרות. ויש מה לעשות כדי למקסם את התועלת מהם.