מן המפורסמות הוא ששרות הוא הזדמנות מצוינת לחזק את הקשר עם הלקוחות. להפוך אותם לאוהדים, ממליצים ואנשי שיווק שיסייעו לעסק שלך מבלי שתצטרך להשקיע בהם אגורה, לתת להם שכר ובונוסים. כולם מדברים על זה, כולם יודעים את התורה, כולם עברו סדנאות, הדרכות ונאומי מנכ”ל חוצבי להבות על חשיבות הנושא.
ועדיין לא מעט מאותם הגופים פועלים בשיטת על יד, בערך ובמקום.
והפעם מעבדת מחשבים שנזקקתי לשרותיה.

יש לי מחשב ישן ו…עובד מצוין.
לפני כשנה הייתה לי תקלה, המסך עשה את שלו והיה צריך להחליף למסך חדש. נעזרתי בשרותי מעבדה (השם שמור במערכת). היו בסדר גמור. לפני מספר חודשים ביקשתי הצעת מחיר למחשב חדש. במילים אחרות, השם ופרטי המחשב שלי צריכים להופיע ברישומים שלהם.

היום צלצלתי כדי לבדוק אופציה לקניית סוללה למחשב הנייד. הגעתי למעבדת השרות. האיש שענה לשיחה היה נחמד, חביב וניסה לסייע. אבל… לא ידע להגיד לי בוודאות האם המחיר באתר כולל/לא כולל מע”מ (לא כדאי שיציינו זאת בבירור באתר?), מה משך הזמן שסוללה מחזיקה מעמד בשימוש סביר (עפ”י הוראות יצרן), באתר לא מופיע האם הסוללה ניתנת לרכישה במקום או שהם צריכים להזמין אותה מראש. (המידע באתר מציין כי ההזמנה תסופק תוך 5 ימי עסקים עד לקבלת הסוללה הביתה. לא מצוין מה קורה אם מגיעים לרכוש את הסוללה במעבדה). השיחה הסתיימה בבקשה לשלוח מייל עם דגם המחשב והם יחזירו אלי עם הצעת מחיר.

לטעמי, מדובר בהחמצה. איך אפשר היה לעשות את זה אחרת.

כיוון שהמחשב שלי כבר היה במעבדה, הפרטים שלי אמורים להופיע אצלם במאגר. (אם לא, זו עוד החמצה).
מה שאיש שיחי היה אמור לעשות הוא להעלות את הפרטים שלי  לדעת את שמי, לראות את דגם המחשב, לבדוק האם יש/אין להם במלאי סוללה מתאימה, ולעדכן אותי במחיר. הוא גם יכול היה לשאול אותי מתי החלפתי סוללה ולעדכן אותי באורך החיים ובזמן השימוש עפ”י הוראות היצרן. לתת הצעת מחיר בטלפון או לומר לי שאיש מכירות יחזור אלי במייל/בסולולרי. מה שקרה בפועל זה שאיש שיחי שלח אותי לעבוד. שלח מייל עם הבקשה ודגם המחשב ואנחנו נחזור אליך.

לכאורה, לא סיפור גדול. מה הבעיה אשלח מייל ואקבל תשובה. בפועל החמצה שמונעת הפיכת  הלקוח לאוהד.
לא חבל?