קראתי הבוקר את הכתבה הזו בדה מרקר. פייסבוק ולקוחות סמויים יבדקו את השרות בחברות הממשלתיות.
רטט של התרגשות חלף בי. שילוב מנצח של טכנולוגיה ותפיסת שרות איכותית יהיו נר לרגלי החברות הממשלתיות. מה עוד ניתן לבקש.

אבל אז התברר שהשטן (לא רק אלוהים) נמצא בפרטים הקטנים. אומנם נקבע שעובדי החברה יתוגמלו על שיפור שביעות הרצון מהשרות, אבל את רב המדדים יקבעו החברות עצמן, מה שיאפשר להן גמישות מאוד גדולה.
החישוב המשקולות יהיה באופן הבא:
15% יינתן לנתונים פנימיים כגון ימי הדרכה לעובד, היעדרויות ועוד.
15% יינתן לסקר עמדות עובדים.
40% לפי ה – SLA שתאמץ החברה.
30% מדידה סובייקטיבית של שביעות רצון לקוחות מהשרות.

כמה שאלות שעולות ממה שהוצג.
1. האם המדדים שייקבעו יהיה באמת בסטנדרט שרות מקובל ונדרש (נניח בעולם)?
2. מה הבצ’מרק לקביעת מדדי השרות?
3. האם המדדים והיעדים יהיו גלויים לציבור?
4. מה קורה במקרה של אי עמידה ביעדים?

הכתבה הזו מזכירה לי כתבה קודמת שהתייחסתי אליה כאן על סדנאות שרות בסקטור הציבורי. אל תגידו שבעקבות הסדנאות לא חוויתם שיפור משמעותי בשרות בסקטור הציבורי.
אני לא נגד התכנית. אני בעד. אני רק לא רוצה שיעבדו עלי בעיניים, בסגנון של ללכת עם ולהרגיש בלי.