השבוע קניתי מוצר בבאג. הסלולארי הישן קרטע. והיה צריך חדש. 
במהלך התשלום נוצר באג. איש המכירות טעה במספר התשלומים שבקשתי.
מכאן החלה השתלשלות עניינים שהעידה יותר מכל על חוסר הבנה בסיסי בשרות ובצורך לטפל בבעיה ובמקביל לטפל בלקוח.
מבחינת המוכרנים הם היו עסוקים בהסברה ששום דבר לא קרה והכל בסדר. אני לא השתכנעתי. לא רק שלא השתכנעתי, נוצרה בעיה.
כאשר יש בעיה עם לקוח, אנשי המכירות צריכים להבין שהם צריכים לטפל ולתת מענה בשני מוקדים.
טיפול בבעיה וטיפול בלקוח. זה אינו היינו אך. טיפול בבעיה מחייב לפתור את הבעיה. לשביעות רצונו של הלקוח.
טיפול בלקוח מחייב  קודם כל לקיחת אחריות על הבעיה, התייחסות אישית, התנצלות במקרה הצורך. מתן מענה לאי הנחת שהלקוח שרוי בו, לתת ללקוח את הביטחון שאנשי המכירות מבינים מה נדרש לעשות ושהם “על זה”, כלומר מעקב, בקרה ופתרון הסוגיה שמטרידה את הלקוח.

לא פעם אנשי המכירות פותרים את הבעיה אבל לא מטפלים בלקוח. לא לוקחים אחריות, לא מתייחסים אליו. לא מביעים התנצלות ולא מוכנים לסייע כאשר הוא מבקש את הטלפון של גורם בכיר בחברה שיכול לסדר ולהבהיר את העניינים במהירות. 

חבל, כי זה כל כך פשוט וכל כך קל.