גם אני השתתפתי, שלא מרצוני, בתוכנית הריאליטי, אין חשמל ואין צפי מתי יחודש. חוויה מפוקפקת.
אבל משקרתה התקלה נשאלת השאלה איך מתמודדים עם ידוע הלקוחות.
על חברת החשמל תקצר הידיעה מלספר. כישלון קולוסלי. אבל הסיפור הוא עיריית רעננה. אכזבה גדולה.
כשיש משבר כזה צריך לנהל אותו נכון גם תקשורתית.
לטעמי, עיריית רעננה, לא עשתה, שימוש ראוי בכלים העומדים לרשותה.
המוקד לא עמד בלחץ הפניות, ההודעות המוקלטות במוקד לקו בעדכניות שלהן. לדוגמא: בשעות אחר הצהריים הייתה הודעה שהוקלטה בשעות הבוקר. בפרקי זמן כאלה צריך עדכונים בתדירות גבוהה יותר.
במצב שנוצר, ניהול נכון של התקשורת הכרחי, הוא היה מפחית חוסר ודאות, מוריד לחץ מהמוקד ומשדר שיש מי שיודע מה קורה.
אז מה היה צריך לעשות:
1. ידוע התושבים בצורה יזומה (PUSH) במקום (PULL). לעיריית רעננה אפליקציה בסלולארי. אפשר היה לספק מידע שוטף על המתרחש. זה לא קרה. לעומת זאת הופיעו שם הודעות על הצגות תאטרון ועוד. שום דבר שקשור למצב הנוכחי בעיר. אי העדכון דרך האפליקציה יצר עומס על המוקד, שברור שלא יכול היה לעמוד בו.

2. הודעות עדכניות יותר. במצב שנוצר הודעה שהוקלטה בשעות הבוקר אינה רלבנטית לשעות הצהריים. מן הראוי היה לעדכן את ההודעות אחת לשעה, גם אם אין חדש. המסר שעובר הוא שהעירייה עם יד עם הדופק.

3. היה נכון, לא רק להגיד ש 20 צוותי עובדים של חברת חשמל עובדים לתקן את התקלות ושאין צפי לחידוש החשמל. אלא גם להעביר מסר באילו שכונות/רחובות עובדים עכשיו באילו שכונות ורחובות תוקנו התקלות והחשמל חזר לבתים. המסר שעובר הוא, זה בטיפול, זה לוקח זמן, אבל יש אור (תרתי משמע) בקצה המנהרה.

לטעמי, הייתה דרך הרבה יותר נכונה להתנהל תקשורתית באירוע האחרון. ואם גם היו דואגים לגזום את העצים במהלך הקיץ, ייתכן וכל התקלות האלה היו מצטמצמות.
בתמונה, דף העדכונים של עיריית רעננה, נכון לאתמול. שלשום הם פרסמו את ההצגה חשמלית ושמה תשוקה. 🙂