חם בהוט.
משבר השרות הגיע לוועדת הכלכלה בכנסת.
המנכ”ל אומר שהם עושים את מה שנדרש ויהיה בסדר ובתחילת ינואר 2015 הוא יראה גרף שמצביע על הורדת זמני ההמתנה במוקד. 

הבעיה היא לא זמני ההמתנה במוקד אלא התפיסה האסטרטגית של הוט ביחס לשרות.
הוצאת הטכנאים למיקור חוץ היא דוגמא לכך שהוט משדרת שהשרות הוא לא בליבה העסקית שלה. 
לא משנה כמה מהר יענו במוקד, אם יש טכנאי זמין לעוד שבוע וחצי זה לא ממש יעזור שעונים מהר במוקד. אם הוט לא מאפשרת ללקוחות להתנתק ממנה ויש גם טענות על אי אמירת אמת ללקוחות. המנכ”ל מתקשה להתחייב עם מדדים ברורים מתי ניתן יהיה להגיד שהמשבר מאחוריהם.

מה שקורה בהוט הוא עדות נוספת לכך ששרות הוא קודם כל תפיסה אסטרטגית של ההנהלה. אם ההנהלה לא רואה בשרות ערך אסטרטגי (הצהרות ריקות מתוכן לא ממש נחשבות), שרות לא יהיה שם. כדי שהנהלה תראה בשרות כערך מוסף משמעותי היא חייבת להקצות משאבים, תשתיות ולנהל את הקשר שלה עם לקוחותיה בדיוק כמו שהיא מנהלת משאבים אחרים שחשובים לה, למשל המשאב הכספי.  על פניו עושה רושם שבהוט זה לא ממש קורה או לא ממש מצליח. 

הנהלות שמשקיעות כסף בסדנאות שרות בלי לגבש אסטרטגיית שרות, זורקות כסף לחינם. להדריך מוקדנים במתן שרות ללא בניית תפיסת שרות מערכתית הנתמכת בתשתיות ארגוניות נדרשות, זו ברכה לבטלה.