עד לפני כמה שנים, המושג חוויית לקוח היה מאוד ברור. המיקוד היה בעיקר סביב מוצר טוב ושרות לקוחות. הגעת לחנות, יש את המוצר שרצית, קיבלת ייעוץ מקצועי ויחס טוב, מחיר הוגן חייכו אליך ואם הייתה תלונה ידעו איך לטפל בה היטב. והנה לכם שרות לקוחות כהלכתו שמייצר חווית לקוח. לא עוד.
המושג חוויית לקוח עבר שדרוג משמעותי. היום מקובל לדבר על מסע הלקוח. והמסע הזה מתחיל הרבה לפני הכניסה לחנות. בכל שלב של המסע צריך לספק ללקוח חוויה. הכל צריך להיות מסונכרן, ממוקד ומסייע ללקוח להשיג את מבוקשו באופן שיספק לו מענה לשביעות רצונו. בתמונה המצורפת תוכלו לראות איך נראה מסע לקוח.
נניח שאני רוצה לקנות נעלי ספורט. קבלתי המלצה על נעל מסוימת. מכאן מתחיל המסע.
שלב ראשון: אני נכנס לאתר היבואן, מעבר להצגת הדגמים המידות הטכנולוגיה ושאר הפרטים הטריביאליים שמצופה למצוא, מומלץ מאוד שיהיה קישור לאתרים מהארץ מחו”ל המספקים חוות דעת על הנעלים (יש הרבה מאוד אתרים מקצועיים שעושים זאת מצוין, כולל סרטונים ביו טיוב). אני יכול להתחיל לחפש לבד, אבל אנחנו מדברים על חוויית לקוח. הנגשת המידע ללקוח הוא חלק מהחוויה.
השלב שני: בעולם של היום, חלק מרכזי בחוויית הלקוח זו הלוגיסטיקה. הסטנדרט הוא אמזון, אי ביי ואחרים. בעיקר במידע שמגיע ללקוח ב – PUSH ולא ב – PULL, מהירות האספקה ועוד. ומי שלא עומד בסטנדרט הזה לא מספק חוויית לקוח טובה.
אני לא רוצה להגיע לחנות היבואן ולגלות שהדגם שאני רוצה חסר במלאי. אני גם לא רוצה לצלצל אחת לכמה זמן לחנות ולשאול האם הדגם שאני מעוניין בו הגיע. איך מומלץ לגבש מסע לקוח שיספק חוויית רכישה:
באתר האינטרנט מצוינים הדגמים שנמצאים כרגע במלאי. אופציה למתקדמים, כמה זוגות נעלים כאלה נמצאות במלאי. ולא שאני רוצה להישמע ציני, אבל כדאי שהמלאי באינטרנט יהיה עדכני בהתאם למלאי בחנות, כי כמו שאמרו לי במקום אחר, אל תאמין לכל מה שמופיע באתר, הוא לא תמיד מעודכן.
דגם שאינו מצוי במלאי, מצוין תאריך הגעה משוער לחנות.
קיימת אפשרות להשאיר בקשה באתר שכשהדגם מגיע לחנות, הלקוח מקבל הודעה לסלולרי שהדגם בחנות ונשמר למשך 24 השעות. הלקוח מוזמן ליצור קשר עם החנות לתאם תאריך הגעה.
בידי המוכרנים קיימת אפשרות לבדוק האם המוצר נמצא בחנות אחרת בארץ ובמידה וכן, לוודא שמביאים אותו לחנות הקרובה למקום המגורים של הלקוח ומעדכנים בהודעה לסלולרי שהדגם הגיע ומחכה ללקוח (קיים בהרבה מאוד רשתות).
כדי לספק מסע לקוח חווייתי, יש צורך במסד נתונים עדכני. הטכנולוגיה קיימת, זמינה ולא ממש יקרה. כל מה שצריך הוא סטייט אוף מיינד שעובר מתפיסה של שרות לקוחות מקצועי ונחמד למסע לקוח שמספק חוויה.
וכן… החוויה הזו באה לידי ביטוי גם בשורה התחתונה. שורת הרווח.
